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以案说法之 1 慧耳识诈，杭州银行客服中心又立新功 近期，我行客服中心客服人员高度负责，时刻警惕，慧耳识 诈，又一次成功识破了一起电话诈骗骗局，守护住了客户的“钱 袋子” 。 事发当天下午 13 点 58 分，客服热线 95398 接听到一位要求 紧急挂失的用户来电。客服人员按流程处理过程中，预警系统提 示该业务属于“异常”属性，立即启动风险控制流程： → 立即向卡主预留号码发送挂失提醒短信 → 第一时间发起回访 现场值班长迅速排查，根据卡主预留电话，向卡主核实情况。 客户 W 女士对挂失情况一无所知，解释道： “**市公安通过网络 视频、QQ、微信上找到我，通知我身份证和手机号在**被其他人 盗用开立了非法账户而且散布不实信息，已经被民众举报了，要 求我配合调查。 ”W 女士担心涉案，深信不疑，将个人信息泄露 给了对方，还说到“对方有警官证的！ ”。完全没有意识到自己正 一步步陷入诈骗团伙的陷阱。 → 耐心解释，坚决劝阻 我行客服回访人员确定客户遇到诈骗，立即提醒 W 女士务 必立刻终止与对方联系；同时，例举相关案件，揭露骗子的套路 和破绽，一再提醒客户： “这是诈骗，千万不能相信！” 。 成功拦截电信诈骗 通过我行客服人员长达 10 多分钟的耐心沟通，W 女士恍然 大悟，惊觉自己身陷电信网络骗局中，并拨打了 110 报警。联想 到幸好我行阻止及时，卡内有十多万元辛苦钱保住了，反复致谢： “谢谢你们！谢谢！谢谢！ ”。 面对越来越复杂多样化的网络诈骗案件，我行客服中心不积 极探索数据化运营，不断优化客户识别技术，认真研究分析诈骗 新手段新技术，共同维护客户资金安全。面对不曾谋面的客户， 客服人员不断磨练“慧耳”，用先进的技术和自己专业服务品质， 共同识诈防诈，向客户传递我行打造“品质银行”决心和信心， 树立良好的服务口碑。