21版1-4学期《客户关系管理》教学大纲_市场营销专业_东莞理工学院城市学院商学院.docx

《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程类别 专业课程 课程性质 理论 课程属性 必修 课程名称 客户关系管理 课程英文名称 Customer Relationship Management 课程编码 F01ZB22E 适用专业 市场营销 考核方式 考试 先修课程 管理学原理、市场营销学、消费 者行为学 总学时 48 学分 实验学时/实训学时/ 实践学时/上机学时 开课单位 3 理论学时 32 实践学时：16 商学院 二、课程简介 《客户关系管理》是市场营销专业的一门专业课程，该课程突出客户为中心的核心价值 观，以获得企业的竞争优势为目标。主要介绍网络环境下的客户关系管理，注重理论学习与 实践的结合、教学内容与社会需求紧密结合；结合客户关系管理的理论知识介绍CRM软件系 统的各模块的功能，以及客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术和应用的讲解。教 学目的是使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念， 重点讲解客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；实践部分以客户关系管理系统设 计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系应用系统的管理模型、设计方法和各子系统的 相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 三、课程教学目标 课程教学目标 知 识 目 标 目标1：学生要掌握客户关系管理理论的 基础概念、原理、发展、流程和应用， 掌握CRM系统的构成和作用，以及新环境 下客户关系管理应用的发展 支撑人才培养规格指标点 支撑人才培养规格 5-2：掌握消费者行为学、 客户关系管理、销售管理、 市场调查与预测、商务谈 5．专业性知识 判方面的基本知识与方法。 5-4：掌握市场营销专业 的理论前沿及发展动态。 6-3：具有工商管理学科 基础理论知识的应用能 力。 能 力 目 标 素 质 目 标 目标2：在实践中掌握客户关系管理的基 6-4：具有市场调查和数 本技能，包括信息获取分析能力、沟通 据分析能力。 应变能力、组织协调能力、抗压能力， 6-5：具有组织管理、商 培养对市场的基本分析能力和应用能力， 务谈判和营销策划能力。 以及创新能力 6-6：能够应用市场营销 相关理论和方法分析并 解决企业市场营销实践 问题。 目标3：通过本课程的学习，接受各种理 论、方法和技能的学习和训练，培养学 生作为营销人员应该具备的分析和解决 市场营销实际问题的能力素养，以及面 对变化中的市场营销环境，能够坚持正 确的营销观念和社会责任感，秉持创新 精神。 6．知识应用能力 7-2：具有分析和解决企 事业单位市场营销实际 问题的专业素质。 7-3：系统掌握市场营销 专业基础知识。 7．专业素质 四、课程主要教学内容、学时安排及教学策略 （一）理论教学 教学模块 客户关系 管理理念 学时 主要教学内容与策略 6 重点：客户关系管理的产生；客户关系管理的理论 基础；客户关系管理的内涵；客户关系管理的远景 目标、客户关系管理的流程 难点：客户关系管理的客户关系管理的流程 思政元素：客户与企业合作共赢作为客户关系管理 的最终目的，强调客户关系管理中的伦理道德；通 过关于客户关系管理中的几种错误认识吗，如客户 关系管理就是请客吃饭等，让学生树立正确的客户 观念，倡导社会主义核心价值观，弘扬中华传统美 德。 教学方法与策略：线下教学。课堂讲解概念性知识 和思政内容，课堂主要运用讲授法和案例法展开教 学，同时辅以课堂活动调动学生的学习积极性以及 学习状态节奏，如针对客户关系管理相关观点组织 学生进行分组课堂辩论；启发式提问法； 学习任务 支撑课 安排 程目标 课前：预 习基础 概念 课堂：参 与课堂 活动；记 笔记 课后：复 习；作业 1：案例 分析 目标1 目标3 客户关系 管理技术 客户价值 管理 客户关系 建立 客户关系 维护 6 重点：CRM系统概述；CRM系统的模块及各模块的功 课前：预 能；互联网技术在客户关系管理中的应用；呼叫中 习基础 心在客户关系管理中的应用；数据管理技术在客户 概念； 关系管理中的应用；CRM系统及其关联系统 （REP、 SCM） 课堂：参 难点： CRM系统的模块及各模块的功能；CRM系统与 与课堂 ERP、SCM系统的关系与区别 活动；记 思政元素：介绍CRM技术的发展，特别是我国CRM技 笔记 术从落后到与国际水平相当走过的艰苦道路，让学 课后：复 生体会到国家强大对于每个行业、每个企业甚至每 习；选择 个人的重要影响，加强学生建设国家的信念和决心。 一款CRM 教学方法与策略：线下教学。课堂讲解概念性知识 软件试 和思政内容，课堂主要运用讲授法和案例法展开教 用版使 学，选择CRM系统为载体，根据系统操作界面以及实 用，了解 际演示向学生介绍CRM系统的相关知识；启发式提问 功能 法； 4 重点：客户感知价值的内涵、评估客户价值、设计 客户价值、客户价值创造的途径；传递客户价值 难点： 设计客户价值、传递客户价值 思政元素：养成站在客户角度看问题的职业素养、 同理心 教学方法与策略：线下教学。课堂讲解概念性知识 和思政内容，课堂主要运用讲授法和案例法展开教 学；辅以启发式提问拓宽学生学习思路。启发式提 问法；小组讨论法 6 重点：客户信息的收集和管理、客户选择的内涵及 方法、客户的开发 课前：预 习基础 难点： 客户信息对的收集及管理、客户的开发 思政元素：客户信息收集过程和收集之后的处理都 概念； 要在规则下进行，针对网络上频频爆出的客户信息 课堂：参 泄露，甚至触犯法律道德底线的问题，要让学生形 与课堂 成坚守道德，知法守法的意识。 活动；记 教学方法与策略：线下教学。课堂讲解概念性知识 笔记 和思政内容，课堂主要运用讲授法和案例法展开教 课后：复 学；辅以课堂商务沟通情景模拟表演活动，让学生 习；作业 针对不同的客户接触沟通情境，设计情节和对话， 2：案例 并在课堂上以小组的为单位进行表演；启发式提问； 分析 小组讨论法；小组主题辩论 目标1 目标2 目标3 6 重点：客户分级的内涵与方式；客户的沟通的内涵 课前：预 与方法；客户满意度的内涵与提升方式；客户忠诚 习基础 度的内涵与提升方式 概念； 难点：客户的沟通技巧与实践 课堂：参 思政元素：深挖客户满意和客户忠诚中的敬业爱岗、 与课堂 职业精神等元素，以实例向学生传递社会主义核心 活动；记 笔记 价值观。 目标1 目标2 目标3 课前：预 习基础 概念； 课堂：参 与课堂 活动；记 笔记 课后：复 习； 目标1 目标2 目标1 目标2 教学方法与策略：线下教学。课堂讲解概念性知识 和思政内容，课堂主要运用讲授法和案例法展开教 学；启发式提问；情境模拟法：学生模拟真实的客 户开发沟通情境，在特定环境中练习沟通技巧及应 变能力，掌握课程要求的相关知识； 客户关系 管理的实 施与变革 重点：客户关系管理项目实施；客户经理管理制度 的内涵；“互联网+”环境下的客户关系管理；移动 客户关系管理、社会化客户关系管理 难点： 客户关系管理项目的实施 思政元素：以“预则立不预则废”、“前事不忘后 事之师”等传统优秀文化关于项目规划、敬业爱岗 等名言警句、典故等作为思政教育的源泉。 教学方法与策略：线下教学。课堂讲解概念性知识 和思政内容，课堂主要运用讲授法和案例法展开教 学；启发式提问法；小组讨论法； 4 课后：复 习； 课前：预 习基础 概念； 课堂：参 与课堂 活动；记 笔记 课后：复 习； 目标1 目标2 （二）实践教学 实践 项目名称 类型 专 题 汇 报 情 景 模 拟 客户关 系管理 小组案 例分析 客户沟 通情境 模拟 学 时 项目 要求 支撑课 程目标 6 重点：介绍小组汇报的要求；向学 生介绍客户关系管理案例分析的重 点；辅导学生选题；回答学生提问、 个别辅导；小组汇报展示；小组间 提问和老师提问；老师评分和点评 难点：案例分析的重点及要求；引 导学生对其他小组的案例分析提出 有价值的问题； 综 思政元素：鼓励学生选择民族企业 合 作为研究对象，研究学习中让学生 体会中国企业的发展，增强民族自 信心；在评分上向创新性适度倾斜， 引导学生选择中小企业作为研究对 象，发掘中小企业中客户关系管理 实践中的亮点及缺陷，以达到鼓励 学生进行创新、锻炼从多渠道收集 信息的能力。 学生进行自由组 合，并根据要求 进行选题。要求 所有小组成员必 须参与进团队合 作中，承担相应 的任务并以10分 钟的PPT汇报呈 现；老师和其余 小组进行评分。 其余小组要认真 听取汇报并积极 思考，要求每个 小组要提出一个 有质量的问题， 最后老师点评。 目标1 目标2 目标3 4 重点：介绍客户沟通的原则、要求、 技巧；针对客户开发、客户投诉两 个学习模块设计相应的沟通情境的 模拟课堂活动；以小组为单位进行 训 课堂情景再现表演 练 难点：将课程中的原则要求在实践 训练之中体现；针对不同客户特点 在客户开发和投诉的应变 训练包括两个部 分：客户开发情 境训练；客户投 诉情境训练；具 体流程如下：分 组-编写剧本-分 配任务-排练-小 组表演-点评；要 目标1 目标2 目标3 主要教学内容 项目 类型 思政元素：以案例教学启发学生， 强调作为市场营销人员的职业精神， 特别是服务意识，在客户沟通过程 中的要关注客户的需求和想法，以 服务的思维去帮助客户解决问题。 调 查 客户满 意度与 忠诚度 问卷调 查 6 重点：客户满意度及忠诚度问卷设 计；问卷数据收集；问卷数据分析 难点： 问卷设计及问卷收集 思政元素：强调数据收集过程中的 真实性原则，通过数据造假受到惩 罚的案例向学生展示违背商业道德 伦理的惨痛下场，揭示商业伦理是 所有从业人员都应该严格遵守准则 这一道理。 求让学生在规定 的情境下扮演客 户沟通中的不同 角色，如营销人 员、客户、企业 前台人员、客服 人员等，并要求 扮演客户的同学 赋予客户不同的 性格和顾客特征， 以增加情境再现 的真实性，锻炼 学生的应变能力。 该实践主要任务 是由学生以小组 为单位进行，选 择学校范围内的 一家小超市或餐 厅，在课堂上设 目标1 计一套关于该店 目标2 客户满意度和客 目标3 户忠诚度的问卷， 并利用课余时间 收集问卷数据并 进行分析，针对 存在的问题提出 改进建议 设 计 备注： 项目类型填写验证、综合、设计、训练等。 五、学生学习成效评估方式及标准 考核与评价是对课程教学目标中的知识目标、能力目标和素质目标等进行综合评价。 在本课程中，学生的最终成绩是由平时成绩和期末考试两个部分组成。 1.平时成绩（占总成绩的40%）：采用百分制。平时成绩分成作业（占15%）、小组汇报 成绩（占10%）、考勤（占10%）、课堂参与（占5%）四个部分。 等级 90～100分 评 分 标 准 1.作业；2.小组汇报 3.考勤 4.课堂参与 1.作业按时提交；90％以上的习题结果准确无误；作业书写工整、书面整 洁。 2.主动参与、组织小组汇报组织或者主动担任组长；小组汇报内容完整充 实、逻辑性强、创新性强、表达流畅自然；且能体现很强团队协助能力 3.无旷课、迟到、早退及因事请假情况。 4.积极回答课堂问题，积极组织并参与小组讨论及课堂活动；课堂认真听 课，注意力集中。 1. 作业按时提交；80％以上的习题结果准确无误；作业书写工整、书面整 洁。 2. 较主动积极参与小组汇报组织或者主动担任组长；小组汇报内容较完整 充实、逻辑性较强、有较强创新性、表达较流畅自然；能体现一定的团队 协助能力。 3.无旷课、迟到、早退情况，事假1-2次。 4.主动回答课堂问题，大部分时间较积极参与小组讨论及课堂活动；课堂 认真听课，注意力较集中。 80～89分 1. 作业基本按时提交；70％以上的习题结果准确无误；作业书写较工整、 书面较整洁。 2. 2.参与小组汇报；小组汇报内容、有一定逻辑性、有一定的创新性、表 达能力；团队协助体现一般。 3.旷课次数2次或迟到早退次数3-4次或事假4-5次。 4.偶尔主动回答课堂问题，小组讨论和课堂活动中参与度一般；课堂上注 意力较容易分散。 70～79分 1.作业基本按时提交；60％以上的习题结果准确无误；作业书写一般、书 面整洁度一般。 2.偶尔参与小组汇报活动的准备工作；小组汇报内容较单薄、逻辑较混乱、 较少创新性体现、表达不流畅自然；较少团队协助体现。 3.较常出现迟到早退等现象（5-6次）；请假课时少于总课时的20%，大部 分课前报备，材料较齐全，理由较充分。 4.较少主动回答课堂提问，对于小组讨论和课堂活动从参与度较低；课堂 上注意力经常分散。 1. 作业经常不提交；大部分习题解答错误；字迹模糊、卷面书写零乱。 2. 几乎不参与小组汇报活动的准备工作；小组汇报内容非常单薄、逻辑混 乱、无创新性内容、抄袭痕迹明显、表达不流畅自然；团队没有经过内容 讨论和整合，甚至前后矛盾。 3.旷课次数＞2次或迟到早退次数＞4次或事假次数＞5次 4.基本不回答课堂问题 ，几乎不参与课堂讨论和课堂活动；课堂上注意力 难以集中在学习上。 60～69分 60以下 2.期末考试（占总成绩的60%）：采用百分制。期末考试的考核内容、题型和分值分配 情况请见下表： 考核 模块 客户关系管理 理念 客户关系管理 技术 考核内容 客户的重要性；关系营销、一对一营销与交易 营销的区别；客户生命周期；关于客户关系管 理认识的误区；客户关系管理的思路；客户关 系管理的流程。 客户关系管理系统的概念及作用；客户关系管 理系统的特点；客户关系管理系统的主要功能 及类型；呼叫中心的类型、特点和在客户关系 主要 题型 支撑 目标 分值 选择题、判断 目标1 题、 名词解释、 简答题 15-2 5分 选择题、判断 目标1 题、 名词解释、 目标2 简答题 15-2 0分 管理中的作用；数据管理技术的在客户关系管 理中的作用；CRM 系统与ERP系统、SCM系统的区 别和联系。 客户价值管理 客户感知价值的内涵；评估客户价值的方法和 意义；设计客户价值；客户价值创造的途径； 传递客户价值的方法。 选择题、判断 题、 名词解释、 目标1 简答题、论述 目标3 题 10-1 5分 客户关系建立 目标1 选择客户的原因；选择客户的指导思想；营销 选择题、判断 导向的客户开发；推销导向的客户开发；客户 题、 名词解释、 目标2 信息的重要性及客户开发需要掌握的客户信息； 简答题、论述 目标3 客户信息的收集方式。 题 15-2 0分 客户关系维护 客户分级的原因及方法；客户沟通的作用和内 目标1 容；客户沟通的途径；客户投诉的处理方式； 选择题、判断 客户满意的概念与意义；影响客户满意的因素； 题、 名词解释、 目标2 实现客户满意的方式；客户忠诚得出概念与意 简答题、论述 目标3 义；影响客户忠诚的因素；实现客户忠诚的方 题 式。 20-2 5分 客户关系管理 的实施与变革 客户关系管理项目的实施流程；客户经理制的 基本含义；客户经理的工作任务；客户经理的 激励；新移动客户关系管理的含义及与传统客 户关系管理方式的异同；“互联网+”环境下的 客户关系管理有何发展。 10-1 5分 目标1 选择题、判断 目标2 题、 名词解释、 目标3 简答题 六、教学安排及要求 序号 教学安排事项 要 1 授课教师 职称：讲师及以上 或 学历（位）：硕士研究生及以上 其他：无 2 课程时间 周次：无 节次：无 3 授课地点 教室 □其他： 4 学生辅导 线上方式及时间安排：跟学生沟通确定后通知 线下地点及时间安排：跟学生沟通确定后通知 □实验室 求 □室外场地 七、选用教材 [1]苏朝晖主编：《客户关系管理：客户关系的建立与维护》，清华大学出版社，最新 版本。 [2]邬金涛，严鸣，薛婧主编：《客户关系管理》，中国人民大学出版社，最新版本。 八、参考资料 [1]伍京华主编：《客户关系管理》，高等教育出版社，2021年 [2]王永贵主编：《客户关系管理（精要版）》，高等教育出版社，2018年 网络资料 [1]慕课MOOC，重庆大学钱丽萍，《客户关系管理》， https://www.icourse163.org/course/CQU-1002531006?tid=1002696008 [2]Zoho客户关系管理软件 https://www.zoho.com.cn/crm/video/#tvideo2 大纲执笔人：袁伟 讨论参与人:史策 系（教研室）主任：罗芳 学院（部）审核人：郑阿泰