齐鲁银行2019年企业社会责任报告.pdf
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齐鲁银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 报告编制说明 齐鲁银行股份有限公司（以下简称本行）每年发布年度 社会责任报告，时间范围为每年的 1 月 1 日至 12 月 31 日， 报告范围包括总部及附属分支机构。 本行董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚 假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准 确性和完整性承担个别及连带责任。 本年度报告数据的获取和计算方法与以往年度报告相 比没有重大改变，报告财务数据来源于经审计的年度财务报 告。 编制依据 遵循中国银行业监督管理委员会《关于加强银行业金融 机构社会责任的意见》和中国银行业协会《中国银行业金融 机构企业社会责任指引》的披露要求，参照中国社会科学院 《中国企业社会责任报告编制指南》 （CASS-CSR2.0） 、全球 报告倡议组织（GRI） 《可持续发展报告指南（G3）》等报告。 报告范围 组织范围：齐鲁银行股份有限公司总行及各分支机构 时间跨度：2019 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分内容数 据适当追溯以往年份 1 报告周期：年度报告 称谓说明 为便于表述，在报告中“本行股份有限公司”也以“本 行”“公司”“本行”“我们”表示。 其他说明 本报告做了一部分的规划和预测，但不排除对趋势预测 有一定的不确定性。 联系地址：山东省济南市市中区顺河街 176 号 邮 编：250001 客服电话：4006096588 电子邮箱：qlbchina@vip.sina.com 企业愿景：打造具有竞争力的精品区域银行，成为中小 企业、城乡居民和驱动本地经济的首选银行。 企业使命：为客户提供满意服务；为股东创造理想价值； 为员工提供发展平台；为社会创造更多财富。 核心价值观：忠诚、责任、创新、效率。 董事长致辞 2019年是新中国成立70周年，是山东省高质量发展取得 实效的重要一年。齐鲁银行积极贯彻习近平总书记关于金融 工作的重要指示精神，牢记李克强总理“齐鲁青未了”的嘱 托，深入落实金融供给侧结构性改革，以服务好实体经济和 满足人民群众金融需求为根本，坚守定位专注主责主业，扎 2 根本土下沉服务，总体实现稳健发展，在践行社会责任方面 展现了应有的使命与担当。 提升服务质效，倾力支持实体经济。我们积极贯彻落实 宏观经济政策，紧跟国家和地方战略发展布局，积极对接区 域经济发展，统筹资源配置，创新金融服务，全力助推山东 省新旧动能转换和济南市“大强美富通”现代化国际大都市 建设。2019 年，我们持续推进机构布局，先后成立潍坊和威 海分行，获批揭牌省内首家自贸区分行，主动融入地方经济 和社会发展脉络，增强机构服务能力。我们不断加强金融科 技创新应用，持续推进数字化转型，通过创新产品，优化流 程，精准营销，大力提高对实体经济的服务质量。我们持续 提高绿色金融服务水平，通过授信政策引导、制度建设、考 核约束等措施，积极落实推进节能减排和绿色信贷工作，成 功发行第二期 30 亿绿色金融债券， 绿色贷款余额大幅增长， 有力推动绿色产业发展。我们积极助力优化营商环境，高效 推进“一次办结”、便捷信贷获得行动，业务响应速度明显 提升。 拓展普惠金融，竭力助推民营经济。我们积极贯彻落实 国家实施乡村振兴、发展普惠金融的工作部署，坚守市场定 位，固守服务本源，持续拓展普惠金融业务，不断加大对民 营经济的服务力度。为加快县域金融布局，我们出台《推进 普惠金融暨县域金融发展的实施意见》，立足服务县域经济、 3 支持三农发展，源源不断为农村经济注入金融养分，以自身 实际行动助力打造乡村振兴的“齐鲁样板”。为全力解决民营 企业融资难融资贵问题，我们健全完善普惠金融发展的体制 机制，全面建立起了“敢贷、愿贷、能贷”的工作体系，普 惠金融贷款余额保持省内城商行领先地位。借助银税平台， 我们不断丰富税务场景产品体系，提高对各类客户的服务覆 盖面，以“税融e贷”为核心的“齐鲁普惠微平台”入选“山东省 新旧动能转换重大课题攻关项目”，“税融e贷”被评为“山东省 新旧动能转换优秀金融创新产品”及“中融普惠”年度案例特 别奖。我们将村镇银行管理部搬迁至郑州，缩短村行管理半 径，提高管理效率，村行发展质效明显提升。章丘村镇银行 持续保持领先地位，河南、河北 15 家村镇银行盈利全面提 升，村镇银行发展步入“快车道”，成为推动普惠金融业务 发展的重要引擎。 践行公益事业，积极服务百姓民生。我们积极贯彻落实 国家“精准扶贫”战略部署，制订年度扶贫工作方案，按照 “党建+精准扶贫”的工作思路选派优秀干部派驻到帮扶村 担任“第一书记”，协调市财政专项建设资金用于扶贫村民 生项目建设，持续加大金融脱贫攻坚实施力度。我们用好用 活各项支农、支小、扶贫政策，设立助农服务点，延伸服务 半径，提高精准扶贫的信贷比例，积极为建档立卡贫困户、 有信贷需求的经营主体以及扶贫重点项目提供融资支持。我 4 们不断优化基层网点便民服务，开展金融知识宣传教育活动， 助力构建和谐金融环境。我们连续举办少儿书画大赛、夏日 送清凉活动、捐建爱心图书馆、配建“爱心驿站”等一系列 公益活动，彰显人文关怀和社会责任感。我们坚持以客户为 中心，建立服务长效机制，全力保障养老金发放按时高效完 成。我们大力弘扬爱国主义精神，做主旋律传播者，通过开 展千人快闪活动、“我和我的祖国”歌咏比赛、主题朗诵比 赛等形式，丰富全行精神文明建设，表达了我们为祖国伟大 复兴贡献金融力量的信心和决心。 成绩的取得，离不开社会各界的大力支持。向所有关心 支持我们的各级党委、政府、人民银行、监管部门、广大股 东和客户致以衷心的感谢！2020 年是全面建成小康社会，实 现第一个百年奋斗目标的重要一年，也是齐鲁银行新三年发 展规划的开局之年。我们将按照习近平总书记提出的“推动金 融业高质量发展”要求，围绕“党建统领、固守本源、提效控 险、创新发展”的总体工作方针，以高质量金融服务支持国计 民生和社会发展，为地方经济建设和创造人民美好生活谱写 新的篇章。 行长致辞 2019 年，齐鲁银行全面贯彻十九大、十九届二中、三中 和四中全会精神，紧扣省市战略部署和工作要求，以“稳战 略、稳主业、稳质量、稳运营、稳队伍、稳指标”为经营方 5 针，积极加快转型创新，持续提升金融服务，加强自身规范 建设，稳妥应对各类风险，全年各项工作实现稳中有进。 回顾这一年，齐鲁银行始终将“践行金融责任、提升金 融服务”放在首位，坚守“服务地方经济、服务小微企业、 服务城乡居民”的市场定位，积极对接国家重点战略，全力 支持中小微企业发展；出台《普惠金融暨县域金融发展实施 意见》，上线资产池与“一窗通”业务，入选山东省首批人 才贷试点银行，创新“税融 e 贷”和“政府采购贷”产品， 大力发展供应链金融，运用区块链技术推动“链赢金科联盟 链”落地，上线“普惠微平台”，成功发行齐鲁儿童卡、小 微企业卡。其中， “税融 e 贷”被评为“山东省新旧动能转换 优秀金融创新产品”及“中融普惠”年度案例特别奖。2019 年 5 月，李克强总理到本行考察指导工作，对本行服务小微 企业的做法给予肯定，并寄语“齐鲁青未了”。 年内，齐鲁银行高度重视稳健发展，立足全面风险管理， 扎实开展“提质控险活动年”与“行业规范建设年”活动， 上线新风险预警系统，构建分支机构风险管理评价体系，深 化产品风险点评估，推进“外规内化”管理，开展专项排查 整治工作，加强信息科技系统主动防御能力，有效应对重要 时点流动性压力。年内全行资产质量与经营态势稳步提升。 2020 年是全面建成小康社会的收官之年。齐鲁银行将紧 紧围绕党中央决策部署，牢记总理嘱托和使命担当，坚持“党 6 建统领、固守本源、提效控险、创新发展”的指导思想，充 分发挥金融力量，积极践行社会责任，全力支持地方经济和 小微企业实现振兴，以高质量发展为助力区域经济发展做出 新的贡献。 一、关于我们 （一）公司概览 齐鲁银行成立于 1996 年 6 月，齐鲁银行是全国首批、 山东省首家设立并引进境外战投的城商行，省内覆盖济南、 青岛、聊城、泰安、德州、临沂、滨州、东营、烟台、日照、 潍坊、威海等地，省外延伸至天津，战略投资济宁银行，参 股德州银行，是山东城商行联盟的并列第一大股东，拥有山 东、河南、河北 16 家村镇银行。近年来，齐鲁银行连任山 东省市场利率定价自律机制核心成员，当选为中国银行业协 会城商行工作委员会副主任单位。主体信用评级中获 AAA 最高等级，监管评级达到二级，位处优秀银行之列。2019 年 5 月 25 日，李克强总理到齐鲁银行考察，寄语“齐鲁青未了” ， 对齐鲁银行加快创新转型发展、服务中小微企业表示肯定。 目前，IPO 申请获中国证监会受理并稳步推进。齐鲁银行已 步入高质量发展的快车道。 截至 2019 年末，全行资产突破 3000 亿元，存款余额突 破 2000 亿元，不良率控制在行业较低水平，全年缴纳税金 13.55 亿元，机构网点达 148 家，各项指标均居山东省金融 7 机构前列。 在支持实体经济方面，齐鲁银行紧跟国家和地方战略发 展布局，积极对接区域经济发展，统筹资源配置，创新金融 服务，全力助推山东省新旧动能转换和济南市“大强美富通” 现代化国际大都市建设。2019 年持续推进机构布局，先后成 立潍坊和威海分行，获批揭牌省内首家自贸区分行，主动融 入地方经济和社会发展脉络，增强机构服务能力。不断加强 金融科技创新应用，持续推进数字化转型，大力提高对实体 经济的服务质量。持续提高绿色金融服务水平，积极落实推 进节能减排和绿色信贷工作，成功发行第二期 30 亿绿色金 融债券，绿色贷款余额大幅增长。积极助力优化营商环境， 高效推进“一次办结”、便捷信贷获得行动，业务响应速度 明显提升。 在普惠金融方面，齐鲁银行积极贯彻落实国家实施乡村 振兴、发展普惠金融的工作部署，坚守市场定位，固守服务 本源，不断加大对民营经济的服务力度。出台《推进普惠金 融暨县域金融发展的实施意见》，立足服务县域经济、支持 三农发展，以自身实际行动助力打造乡村振兴的“齐鲁样板”。 健全完善普惠金融发展的体制机制，建立起了“敢贷、愿贷、 能贷”的工作体系，普惠金融贷款余额保持省内城商行领先 地位。借助银税平台，不断丰富税务场景产品体系，提高对 各类客户的服务覆盖面，以“税融 e 贷”为核心的“齐鲁普 8 惠微平台”入选“山东省新旧动能转换重大课题攻关项目”， “税融 e 贷”被评为“山东省新旧动能转换优秀金融创新产 品”及“中融普惠”年度案例特别奖。将村镇银行管理部搬 迁至郑州，缩短村行管理半径，提高管理效率，村行发展质 效明显提升。章丘村镇银行持续保持领先地位，河南、河北 15 家村镇银行盈利全面提升，村镇银行发展步入“快车道”。 在社会责任方面，齐鲁银行积极贯彻落实国家“精准扶 贫”战略，制订年度扶贫工作方案，同时采取多项措施服务 社会民生。按照“党建+精准扶贫”的工作思路选派优秀干 部派驻到帮扶村担任“第一书记”，协调市财政专项建设资 金用于扶贫村民生项目建设，用好用活各项支农、支小、扶 贫政策，设立助农服务点，延伸服务半径，积极为建档立卡 贫困户、有信贷需求的经营主体以及扶贫重点项目提供融资 支持。不断优化基层网点便民服务，开展金融知识宣传教育 活动；连续举办少儿书画大赛、夏日送清凉、捐建爱心图书 馆、配建“爱心驿站”等一系列公益活动；建立服务长效机 制，全力保障养老金发放按时高效完成；在国庆 70 周年期 间，开展千人快闪活动、“我和我的祖国”歌咏比赛、主题 朗诵比赛等形式，丰富全行精神文明建设，做主旋律传播者。 2020 年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年， 齐鲁银行将持续提高政治站位，围绕济南市“1+495”工作 体系，牢牢把握发展机遇，保持战略定力，专注主责主业， 9 扎根服务本地，不断推进高质量发展。 （二）发展愿景 打造具有竞争力的精品区域银行，成为中小企业、城 乡居民和驱动本地经济的首选银行。 （三）组织架构 （四）2019 年经济绩效 截至 2019 年末，全行总资产达到 3,027.88 亿元，增长 15.45%；存款余额 2,023.34 亿元，增长 12.24%；贷款余额 1,355.43 亿元，增长 17.58%；实现净利润 23.16 亿元，增长 10 7.64%；缴纳各项税收 13.55 亿元，增长 45.41%；各项核心 指标均达到监管要求。 二、社会责任体系及实践 （一）社会责任理念 为客户提供满意服务 为股东创造理想价值 为员工提供发展平台 为社会创造更多财富 （二）社会责任体系及实践 1.对股东的责任 本行高度重视保护股东权益，持续完善公司治理，大力 加强风险合规管理，致力为股东创造理想价值。 股东价值 本行始终坚持将股东利益放在首位，平等对待全体股东。 2019 年，本行持续提升经营管理水平，全年实现营业收入 74.07 亿元，同比增长 15.69%；净利润 23.57 亿元，同比增 长 8.67%。 资产利润率 0.82%， 加权平均净资产收益率 11.43%， 基本每股收益 0.54 元。 2.公司治理 本行持续提升公司治理的有效性，确立了可持续发展的 治理理念，塑造了科学决策、民主决策的良好氛围，形成了 畅通的公司治理传导机制。 11 （1）完善治理架构 本行严格遵循《公司法》《商业银行法》等法律法规以 及《商业银行公司治理指引》等监管规定，不断健全公司治 理体系，完善公司治理架构，增强公司治理的有效性。 ①关于股东和股东大会 报告期内，本行召开了 2018 年度股东大会、2019 年第 一次临时股东大会，会议的通知、召集、召开和表决程序均 遵照《公司法》和本行章程的有关规定，律师现场出具相应 法律意见书。 ②关于董事、董事会和专门委员会 本行董事会由 13 名董事组成。董事会董事人数和人员 构成符合法律法规的要求。报告期内，本行共召开 7 次董事 会会议，审议听取经营管理报告、风险管理报告、重大关联 交易、董事增补及 IPO 相关议题等，加强对重大事项的把控 和督导，及时解决经营管理中的重大问题。董事会在决策程 序、授权程序、表决程序等方面严格遵循有关法律、法规、 规章和本行章程的有关规定。全体董事均能认真履行诚信与 勤勉的义务，积极出席会议并充分表达意见，切实维护本行 和股东的利益。 董事会下设关联交易控制和风险管理委员会、审计委员 会、提名和薪酬委员会、战略委员会、消费者权益保护委员 会 5 个专门委员会，其中关联交易控制和风险管理委员会、 12 提名和薪酬委员会、审计委员会、消费者权益保护委员会的 主任均由独立董事担任。报告期内，各专门委员会按照工作 规程及议事规则认真履行职责，积极提出专业建议和意见， 及时审议职责范围内的相关事项，对董事会的科学决策发挥 了重要作用。 ③关于监事、监事会和专门委员会 本行监事会由 9 名监事组成。报告期内，监事会严格按 照议事规则组织召开会议，共召开 7 次监事会会议，听取、 审议通过包括全行财务执行情况汇报、年度报告、监事会工 作报告、利润分配方案及 IPO 相关议题等。全体监事均能依 照有关法律、法规、规章和本行章程规定，忠实履行监督职 责，切实维护股东及相关利益者的合法权益。 监事会下设提名委员会和监督委员会，各专门委员会的 主任均由外部监事担任。报告期内，各委员会严格按工作规 程开展工作，为监事会工作的有效开展提供了有力支持。 ④关于高级管理层和下属委员会 本行高级管理层由 1 名行长、4 名副行长、1 名行长助 理组成。高级管理层下设资产负债管理委员会、贷款审查委 员会、风险管理执行委员会、创新委员会、服务委员会、财 务审查委员会等委员会。报告期内，高级管理层认真执行董 事会决议，落实年度预算，较好地完成了年度经营任务。 ⑤投资者关系管理 13 报告期内，本行通过外部网站、投资者信箱、电话及现 场咨询等方式保持与投资者的联系，为股东提供服务。 （2）信息披露 报告期内，按照中国证监会、中国银保监会和全国中小 企业股份转让系统的信息披露规定，本行及时、完整、准确、 真实地披露各类信息，确保广大投资者及其他利益相关者能 够及时、全面了解本行经营情况。 （3）股东回报 在实现自身可持续发展的同时，本行坚持将发展成果惠 及股东，通过现金分红的形式，保障股东获得稳定的收益。 2019 年，资产利润率 0.82%，加权平均净资产收益率 11.43%， 基本每股收益 0.54 元。 （4）风险管理与内控合规 ①风险管理目标 紧紧围绕高质量发展主线，按照董事会指导思想，落实 “稳战略、稳主业、稳质量、稳运营、稳队伍、稳指标”的 经营方针，积极应对复杂的经济形势，持续提升金融服务， 不断完善全面风险管理体系。 A 加强信用风险管控，提升管理能力。紧密结合监管要 求出台行内政策及制度，按年度制定授信政策和风险偏好声 明，并依形势变化动态调整。针对特定行业、地区、产品和 机构，组织专项检查、下发风险提示，有的放矢排查各类风 14 险信号，及早化解信用风险。发力金融科技，上线风险预警 系统，丰富风险管控手段，提升风险管理能力。推动风险文 化建设，组织实施护航培训计划、风控达人大赛等，强化风 险管理理念，提升风险管理人员的专业素质。 B 严控风险，全面夯实资产质量基础。通过制定年度不 良处置计划，统筹不良处置，明确目标，细致部署，紧密调 度，强化考核，保持质量管控的高压态势。集中资源，化解 重点不良客户，优先解决对全行资产质量有重大影响的问题。 通过加强自主清收、司法清收、核销等处置方式，加快隐性 不良客户的出清，夯实了资产质量。积极拓展风险客户处置 渠道，综合运用市场化债转股、可转债、信托收益权等处置 方式，实现不良资产的有效处置。 C 持续完善案防制度，建设案防文化。2019 年，全行始 终以守住案防底线不失为首要目标，以监管部门行业建设规 范年活动为指引，大力开展员工警示教育和培训，持续强化 各项案防措施落实：开展“加强警示教育，打好案件防控阵 地战”活动；开展非法集资宣传月、“筑网行动”宣传和银 行业员工行为排查专项活动，对全行在岗员工及所有网点进 行深入排查，及时排除风险隐患；组织员工参加山东银保监 局案防合规知识集中测试取得优异成绩。通过教育和培训， 全行员工知禁令、晓红线，遵规守纪意识持续提升，各项案 防制度执行到位，有效杜绝了案件及操作风险。 15 ②风险管理框架 通过不断汲取先进的风险管理理念，持续积累管理经验， 本行于 2007 年正式开始推进全面风险管理体系建设。2008 年 8 月颁布实施《齐鲁银行全面风险管理办法（试行）》 ，并 以此为依据，陆续印发各主要风险管理政策与程序、全面风 险管理实施细则等相关风险管理文件。经 2014 年、2019 年 两次修订，明确了董事会和高级管理层职责，确定了风险管 理文化、风险偏好、报告制度、信息系统、制度体系、风险 计量和内部控制等内容的框架性描述，统一了全行风险管理 标准，并将洗钱风险纳入一类风险管理，风险管理治理架构 和要素进一步健全，全面风险管理体系进一步完善。 A 基本架构 《齐鲁银行全面风险管理办法》确定了实施全面风险管 理的目标和原则，确定了全面风险管理组织架构及各层次职 责，确定了基本管理流程，确定了报告制度。《齐鲁银行全 面风险管理办法》是本行实施全面风险管理的纲领性文件。 a 组织架构概述 按照相互制衡和风险条线垂直管理的原则，明确董事会、 监事会、高级管理层、业务部门、风险管理部门和内审部在 风险管理中的职责分工，建立多层次、相互衔接、有效制衡 的全面风险管理运行机制。 b 职责分工 16 首先是风险管理决策层职责，包括董事会及董事会关联 交易和风险管理委员会，其主要职责是确立风险管理总体目 标、批准风险管理组织架构设置以及重大风险解决方案等。 其次是风险管理执行层职责。执行层包括经营管理层、 经营管理层下设的风险管理执行委员会、风险管理部、合规 部和运营部。 再次是实施层。实施层包括各业务部门、分支机构等。 其主要职责是落实各项风险管理政策；开展与本部门（机构） 业务相关的风险管理工作；拟订相关风险管理实施细则；提 供风险管理支持。 最后是全面风险管理的审计监督。风险管理各层次各部 门应接受审计部门的审计监督。审计部门也有对风险识别、 风险评估过程、风险应对措施进行审查与评价的责任。 ③风险管理实施 A 全面风险管理 本行根据全面风险管理规划安排，进一步完善全面风险 管理体系。 a 完善风险管理体系。2019 年通过建立风险评价制度、 设立评价指标库，稳步运行机构风险管理评价体系，实现风 险管理考核从结果到过程与结果并重的转变，充分调动风险 管理政策的执行力和控制风险能力的主动性。 b 制定风险偏好声明。结合宏观经济金融形势和本行发 17 展战略，制定《齐鲁银行二○二○年度风险偏好声明》，落 实监管要求和金融工作会议精神。 B 信用风险管理 信用风险是本行当前面临的主要风险，中美贸易摩擦、 去杠杆及监管要求变化等内外部影响，对信用风险管理提出 了更高的要求。本行着力完善各项信用风险管理工作，不断 风险管理手段，加强信用风险管控措施，2019年末信贷资产 质量稳中向好，年内重点开展以下风险管理工作。 a 严控信贷资产质量。2019 年，全行扎实推动“提质控 险活动年”活动，优化结构，出清风险，持续提高本行资产 质量。年末，全行贷款余额 1355.43 亿元，较年初增加 202.68 亿元；不良率 1.47%，较年初减少 0.15 个百分点。非应计不 良比 60.77%，较年初减少 3.06 个百分点。 b优化信用风险内评体系。对内部评级体系进行第三方 全面验证，优化信用风险内部评级模型及其支持体系，构建 内评验证监测机制。 c完善信用风险缓释管理体系。一是优化缓释系统功能 和业务规则，规范押品管理；二是组织押品价值重估，更新 房地产类押品价值，确保抵押物具有足值的风险缓释功能。 d丰富风险管理手段，“主动”风险管理。一是修订风 险经理作业、贷后管理等相关办法，从制度层面完善授信业 务流程。二是实施新产品风险评估，从源头发现风险点并对 18 应完善。三是开展覆盖行业、产品、区域等多维度的专项排 查，有的放矢的防控风险。四是建设风险预警系统，借助行 内外大数据，构建风险预警体系，丰富风险管理工具。五是 开展护航培训和风控达人大赛，推进风险文化建设。 e强化政策制度约束。一是制定2019年度授信政策，实 施动态调整，有效引领授信业务健康发展。二是修订《齐鲁 银行授信业务审查审批工作规则》 ，进一步规范授信业务审 查审批工作，提升工作效率和质量。三是结合监管要求，及 时明确异地业务、集团授信以及供应链业务的相关要求，有 效控制授信业务风险。 f 眼睛向内查摆问题，兼顾风控与发展。一是端正思想， 围绕专业能力提升、工作精细化、服务意识、担当意识等层 面，细化工作措施。二是指标导向、责任明确，对照指标完 成进度指导分支机构推进工作。三是强化管理、注重成效， 通过总分行座谈交流，发现问题、解决问题，切实提升工作 质效。四是勇于创新，积极探索新的方法、途径，助理授信 业务稳健发展。 g 完善零售风险管理体系。一是进一步完善零售业务风 险管理制度。制定《小微企业金融中心 2019 年度信贷管理 意见》《零售线上贷款业务管理暂行办法》等政策办法，规 范小微企业及个人经营、消费类授信业务。二是丰富零售风 险管控手段。丰富零售大数据风险信息服务平台数据维度， 19 扩大公积金、税务等引入范围，深化大数据在零售风险管理 中的应用。三是创新零售风险管控手段。不断优化线上产品 的风控策略，投产第三方电子证据保全平台系统，借助先进 手段充分识别、评估风险点，防范业务风险。 h 完善金融市场风险管理体系。一是完善负面清单制度， 根据实际情况，持续补充、调整清单内容，严格执行信用债 业务准入制度。二是落实《齐鲁银行金融市场业务审批规则 （试行）》要求，严格执行信用债投前审查审批制度。三是 实施联合资信项目。实现搜索引擎、舆情关注、信用评级等 功能，借助模型开源功能，与中债资信形成优势互补，提高 信用债分析、风险预警水平。 C 操作风险管理 a 深化操作风险管理工具应用。关注监管处罚及同业案 例、开展数据收集与分析、风险监测与评估，及时进行风险 预警并发布风险提示。 b 开展合规飞行检查。通过开展各类突击检查工作，进 一步加强关键业务、关键人员管理，防范操作风险案件。 c 持续完善集中放款项目。集中放款项目正式运行一年， 在全行范围内实现了贷款发放、资金受托支付不落地，减轻 了营业室的工作量，助力网点效能提升。同时，总行放款中 心制定《集中放款审查材料汇编》、定期发布《集中放款问 题汇总》、优化各类放款表单，并对异地分行进行集中培训 20 工作，基本实现放款审核操作的集中化、统一化、标准化， 切实发挥授信风险贷中环节最后一道关口的作用，有效防范 放款过程中的操作风险。 d 开展新业务新产品风险评估。检验内控制度合理性， 确保风险防范措施有效、实现操作风险防控前移。 e 加强员工行为管理。依托各类风险监测系统，持续加 强员工异常行为的监测与管理，强化问责力度，严防道德风 险。 D 市场风险管理 a 完善市场风险管理制度体系。发布《齐鲁银行账簿划 分管理暂行办法》，提升本行交易账簿及银行账簿划分操作 及管控的规范性和可靠性，进一步提高计提风险资本的合理 性。 b 提高科技支撑力度。优化市场风险管理系统，满足新 会计准则要求，提高数据准确性和管理效率。完善投行及同 业业务管理系统，实现金融资产估值系统自动计量。 c 加强市场风险监测与控制。申请 2019 年度市场风险限 额，开展限额监测和风险预警，监测各类业务授权、价格变 化等情况。定期进行风险计量，监测风险指标及估值变化情 况。定期开展市场风险压力测试，制定压力测试应急预案。 E 流动性风险管理 a 持续开展新产品新业务流动性风险评估和监测。根据 21 管理办法要求，开展新产品新业务流动性风险评估，规范操 作流程，防范和控制新产品业务风险。 b 优化流动性风险监测手段。结合风险偏好及经营目标， 制定流动性风险相关限额，定期监测限额执行情况。定期开 展流动性风险压力测试，结合宏观政策变化及实际管理需要， 调整压力测试参数，不断提高压力测试水平。 F 银行账户利率风险管理 a 持续完善利率定价体系。加强国内宏观经济、货币政 策的研判，通过资产负债管理委员会专题研究利率风险管控 议题，调整贷款、非标重定价政策和 FTP 定价政策，引导优 化重定价缺口表，减缓利率下行对全行利息净收入的冲击。 b 提高技能转移项目应用水平。对标监管新规、借助 CBA 账薄利率风险管理技能转移项目，建模分析不同客户活期存 款沉淀周期、贷款提前支取比例，有效提升内部管理，全行 息差小幅提升，超额完成年初确定的经营利润计划。 G 信息科技风险管理 a 落实信息科技风险管理。持续更新指标管理体系，定 期开展实施信息科技风险监测、评估工作；强化外包风险管 理，开展外包尽职调查，提升风险管理质效。 b 有序开展业务连续性管理。完善业务连续性管理体系， 全面推进业务连续性演练，优化灾备建设、开展业务风险评 估、业务影响分析工作，确保全行重要业务可持续行运行。 22 H 合规风险管理 a 及时解读监管政策。持续完善外规内化管理机制，定 期对重要监管政策进行分析、解读，按季跟进督促内化落实。 b 开展合规风险评估。按照《齐鲁银行新业务新产品风险 评估管理办法》，对新业务涉及的制度办法、业务流程、操 作细节、合同和协议文本、消费者权益保护等方面，进行事 前合规审查，保障业务的合规性。开展 2019 年度合规风险 管理评估，落实监管要求。 c 加强合规风险提示。按季发布监管行政处罚案例，分 析代表性处罚事件和监管重点及变化趋势，提示合规风险。 d 完善制度体系。制定《齐鲁银行合规管理机构（岗位） 管理办法》 ，加强对合规管理人员的履职管理。 I 法律风险管理 a 跟踪法律法规变化。解读《全国法院民商事审判工作 会议纪要》 ，为决策提供法律支持。 b 实施法律审查。全年共审查各类合同、 协议 1600 余份， 从源头防范法律风险。 c 参与重大法律事务。强化沟通衔接，提升案件处理实 效；维护本行债权、制止侵害本行权益行为，维护本行良好 声誉、形象。 J 声誉风险管理 a 强化舆情防控。建立突发事件应对机制、新闻发言人 23 机制，提高声誉风险处置能力；加强声誉风险监测与识别， 密切监控舆情，严格落实 7*24 小时监测，管理质效进一步 提升。 b 开展风险排查。组织开展声誉风险排查工作，切实提 高对声誉风险的识别敏感性和处置有效性，筑牢声誉风险防 线，严防案件发生。 ④内控工作 A 内部控制环境 a 公司治理不断强化。结合监管要求和经营发展需要， 进一步完善公司治理架构。持续加强党建，不断提高政治站 位，推进党建工作和公司治理的有机融合。结合监管要求、 借鉴先进同业做法，持续完善公司治理机制，制定了上市后 适用的关联交易管理办法、募集资金管理制度、信息披露管 理办法、内幕信息知情人登记管理办法、董事、监事和高级 管理人员所持本公司股份及其变动管理制度、行长工作细则、 董事会秘书工作细则、独立董事工作制度、外部监事工作制 度等。根据战略管理办法，定期跟踪评估战略执行情况，战 略管理能力增强。及时准确披露年报、季报等定期报告，三 会决议、关联交易、董监高变动等重大事项临时公告，外部 约束增强，公司治理有效性不断提升。 b 内控制度体系不断完善。本行建立健全内部控制制度 体系，对各项业务活动和管理活动制定全面、系统、规范的 24 业务制度和管理制度，并随着国家政策、法律法规、经营环 境的变化和全行业务发展的需要适当调整和修订。持续完善 内控制度架构体系，组织梳理现行制度，制定制度完善计划， 持续优化完善内控制度；持续实施“外规内化”机制，加强 外部监管政策分析，强化落实监测，保证本行各项制度的合 规性。 c 组织架构和岗位设置持续优化。按照分工明确、有利 发展、相互制约和严控风险的要求合理确定总行各内设部门 及工作职责，在各县域支行组建普惠金融中心，发展普惠金 融，深耕县域，服务民营经济和小微企业，支持乡村振兴。 d 企业文化持续建设宣导。一是打造“家园文化”，形 成强大凝聚力。通过开展职工运动会、户外健步走、知识竞 赛等不断丰富员工业余文化生活、促进员工知识积累，增强 凝聚力。二是关心员工冷暖。充分发挥工会的桥梁作用，时 刻关心、关爱员工冷暖，对生活困难的职工家庭实行困难救 助。三是深入推进品牌建设。多形式、多渠道加快企业文化 内外传播，积极履行社会责任，积极参与涉及环境保护、社 会福利、社区、教育、文化、体育和灾难救助等社会公益活 动，提升品牌美誉度和影响力。 B 内部控制活动 本行在对各类风险进行有效识别和评估的基础上，持续 完善内部控制措施，建立覆盖各操作环节主要风险点的内部 25 控制机制。 a 授信业务控制事项。一是完善风险经理平行作业机制， 提高授信业务贷前调查工作质量,实现风险控制关口的前移； 二是在合同签订环节推行“双录”制度，保存视频、图像资 料，防控操作风险；三是推进集中放款，实现全行放款审核 操作的集中化、统一化、标准化，切实发挥授信风险管理最 后一道关口的作用；四是根据业务需要，持续优化新信贷管 理系统以及大数据风险信息服务平台各项功能；五是针对零 售条线业务渠道多样化的特性，2019 年启动建设零售客户统 一授信管理机制，统一管控个人客户的零售信贷产品额度， 为防控多头授信、分散授信、超额授信风险提供支撑;六是 上线新风险预警系统，实现行内、外业务数据整合及多维度 预警并提供资产质量分析功能，风险管理手段进一步提升。 b 存款和柜台业务控制事项。一是制定（修订） 《齐鲁银 行取消企业银行账户许可工作实施方案》《齐鲁银行企业银 行结算账户管理办法》《齐鲁银行支付系统运行管理办法》 《齐鲁银行资本项目外汇业务管理办法》等管理制度，规范 柜面业务操作；二是根据监管要求，及时传达国家外汇管理 局相关通知要求，强化外汇业务管理；三是不断增强系统技 防功能，建设、升级二代反假货币系统、ACS 系统、跨境人 民币信息系统、 新一代申报平台等 11 个系统 360 余项功能， 集中上收七大类 36 种业务，实现 429 项操作风险点机控， 26 满足人行、外管局等监管要求及行内管理需要；四是线上线 下共同发力，全年共组织各类培训 20 余项，全面提升运营 人员风控能力。 c 反洗钱控制事项。根据监管要求并结合本行实际制定 《齐鲁银行 2019 年反洗钱工作计划》 《齐鲁银行股份有限公 司反洗钱和反恐怖融资管理办法》《齐鲁银行股份有限公司 客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》 《齐鲁银行洗钱风险应急处置预案》，不断完善反洗钱内控 机制。根据“伪现金”异常交易典型特征、人行案件协查及有 权机关查冻扣信息保密工作要求转发两期风险提示，发布 《关于加强客户身份识别的风险提示及规范可疑客户后续 控制措施的通知》《关于防范冒名开户的风险提示》等，有 效防控洗钱风险。 d 中间业务控制事项。本行深入贯彻监管政策，规范服 务收费，主动让利于民，履行社会责任。一是中间业务管理 领导小组审议中间业务管理制度以及收费项目和标准；二是 持续完善中间业务管理办法，明确全行中间业务管理体系与 职责，规范审批机制和流程，确保信息及时披露；三是根据 监管要求、新业务开展等需要配套出台、修订相关制度政策。 e 财务会计控制事项。一是根据财政部要求， 本行自 2019 年 1 月 1 日起适用新金融工具准则，为进一步规范会计管理 以及资产减值准备确认、计量方法、工作流程和职责分工， 27 增强风险管理能力和风险抵补水平，制定《齐鲁银行资产减 值管理办法（暂行）》、修订《齐鲁银行重要会计制度》、更 新会计科目及使用说明；二是积极推进系统建设，根据新金 融工具准则实施需要，对资金、同业等相关系统进行改造升 级，并将财务规定和要求系统化、参数化管理，降低操作风 险；三是建立集中报账中心，提高费用审核规范性和统一性。 f 计算机信息系统控制事项。一是 2019 年全年信息科技 系统运行稳定，无重大突发及高级别风险事件发生，上线项 目 49 个，为本行业务的创新发展和精细化管理赋予了强大 动力；二是成立信息管理委员会作为本行信息科技最高管理 机构，有效发挥管理职能，持续提升信息科技治理和管理水 平；三是落实监管问题的整改，提升网络运行安全。2019 年 完成修改操作系统 AIX、Linux、Windows 以及 Esxi 虚机系 统、中间件 WAS 和 Weblogic 以及 oracle 和 DB2 数据库的安 全基线，并对生产系统进行安全基线核查和整改，提高系统 的安全性。 C 信息与沟通 本行借助信息系统，做到行内信息纵向传播及时、完整、 准确，横向信息交流充分。一是通过会议、调研、走访、内 部办公系统等形式，确保渠道畅通，传达高效；二是建立先 进的客户服务系统及完善的网点信息反馈流程，辅以官网、 公告、媒体等形式，及时收集反馈客户信息和诉求；三是修 28 订《齐鲁银行重大事项报告制度》 ，完善信息报告管理机制； 严格遵守信息披露相关规定，按要求披露财务报告、重大事 项等，社会公众、投资者等均可及时了解本行经营情况和重 大信息。 D 内部监督 本行从市场营销、风险控制、运营管理、支持保障等业 务条线入手，开展多项检查监督工作，覆盖各级机构，及时 排查风险隐患，加强对关键岗位、关键业务的管控。 a 审计监督持续深化。一是突出对重点业务、重点机构、 重点岗位“三重”环节的审计监督，通过专项、全面、非现场、 经济责任等审计方式客观反映重点领域风险状况；二是科技 强审，及时跟进监管新要求及本行新业务、新系统风险点， 开发并更新审计系统预警模型 60 余个，并与业务条线新系 统及时链接，扩展非现场监督覆盖面；三是高质效落实监管 要求审计事项，开展飞行检查、反洗钱、流动性风险管理、 关联交易、消费者权益保护、业务连续性、信息科技外包、 银行卡支付敏感信息、重大事项执行情况等审计项目；四是 边审边教，组织“以案说规”新建分行审计培训、全行审计大 会及重点项目通报会，强化全行对制度规程、行为红线的认 识和理解，深化审计成果运用；五是开展定制化审计培训项 目，有针对性提升审计队伍专业化水平。 b 业务检查监督持续推进。本行从市场营销、风险控制、 29 运营管理、支持保障等条线入手，开展多项检查监督工作， 覆盖各级机构，及时排查风险隐患，加强对关键岗位、关键 业务的管控；按照监管要求组织各项检查、专项治理、整治 等，防范和化解风险隐患，促进业务安全合规运营。强化问 题整改管理，通过建立整改台账，制定并落实整改计划、明 确整改责任人以及定期跟踪等，强化检查发现问题的整改落 实，确保整改措施落实到位，持续提升内部控制水平。 ⑤ 廉政建设 2019 年，全行检监察工作坚持以习近平新时代中国特色 社会主义思想为指导，坚决贯彻党的十九大全面从严治党战 略部署，在市纪委监委的坚强领导下，按照“聚焦主业、恪 尽职守、严防严管、助力发展”的总体工作思路，忠诚履行 党章和宪法赋予的职责，聚焦思想建设、聚焦巩固作风、聚 焦监督职责、聚焦保障经营、聚焦队伍建设，协助行党委推 进全面从严治党向纵深发展，持续打造风清气正的经营环境， 为本行稳健运行提供了政治保障，全年无案件和责任事故发 生。 A 把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想作 为首要政治任务，坚定不移践行“两个维护” a 高度重视政治理论学习。严格落实政治理论学习常态 化制度化，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和 党的十九大、十九届二中、三中、四中全会和中纪委十九届 30 三中、四中全会精神， 做到带头学习、及时跟进，努力学 懂弄通做实，带动全行党员干部树牢“四个意识” 、坚定“四 个自信”，真正把思想和行动统一到习近平新时代中国特色 社会主义思想上来，坚定不移践行“两个维护” 。 b 持续强化党规党纪教育。组织党员干部进行“不忘初 心、牢记使命”主题教育暨党规党纪学习测试，邀请市纪委 监委专家对中层以上干部进行党风廉政教育，组织纪委书记 廉政大讲堂，开展《中国共产党纪律处分条例》宣讲，组织 观看《砥砺前行—山东正风肃纪反腐 2018》 《叩问初心》等 多部警示片。全年开展警示教育 60 次， 覆盖全行 6815 人次， 对 3452 名员工开展家访，全面持续提升党员干部员工拒腐 防变和遵规守纪意识。 c 明确纪检监察工作任务。贯彻落实上级纪委全会精神， 认真筹划全年纪检监察工作，制定印发《二〇一九年纪检监 察工作意见》，从加强党的政治建设、健全完善监督体系、 做实做细日常监督等六个方面确立任务目标。召开全行纪检 监察工作会议，对年度重点工作目标做详细解读，推动全面 从严治党、从严治行要求部署落实，不断增强保障经营工作 稳步推进的自觉性。 B 巩固作风建设成果，风清气正的经营氛围稳步形成 a 坚决整治形式主义、官僚主义。按照市纪委文件精神， 组织开展纪检监察工作专项检查，对 2018 年以来党内纪律 31 处分执行情况、纪检监察系统形式主义官僚主义开展排查整 改，确保将上级各项要求落到实处，不断提高纪检监察工作 质效。对工作作风不严不实、履职尽职不到位等问题，敢于 亮剑、勇于批评，红红脸、出出汗成为常态。 b 盯紧关键节点巩固作风成果。在元旦春节、中秋国庆 等重要节点下发通知，重申廉洁过节纪律要求，及时传达上 级纪委精神并开展违纪案例警示教育；组成暗访小组，对廉 洁过节要求落实情况进行现场督查与非现场抽查。 c 唱响纪检监察宣传主旋律。充分认识和发挥纪检监察 宣传工作教育引导功能，围绕全面从严治党大局和中心工作， 把握宣传重点，拓展宣传渠道，累计报送宣传信息 96 篇， 努力把党风廉政建设决策部署和举措进展宣传好；成功当选 山东银行业廉洁金融文化建设工作第一届委员会副主任单 位，荣获 2018 年度全市纪检监察调研工作成绩突出单位。 C把监督摆在首要位置，在日常监督上实现新突破 a 强化日常监督。注重从苗头性倾向性问题抓起，及时 了解干部员工的思想、作风、生活状况。实施纪检监察工作 百分制考核，敦促基层党组织认真履行党风廉政建设主体责 任；实施党员干部个人重大事项抽查、新任干部廉洁从业谈 话和干部员工离职审查机制；畅通信访举报渠道，按程序调 查核实信访举报事项，真正做到把好监督第一关。 b 认真落实巡察整改要求。对市委巡察反馈问题做到“立 32 查立改、即知即改、真改实改”，督促财务部门严格执行中 央八项规定精神和财务报销制度，坚决防止“四风”问题回 潮；认真核实问题线索，及时向市纪委监委请示汇报；对六 家分支机构党委开展内部巡察，压实基层机构党委党风廉政 建设主体责任。 c 重视关键环节监督。开展“三重一大”事项监督，不 断规范“三重一大”事项决策制度和决策程序；利用“大数 据监测平台”，对全行员工异常行为进行全面排查；组织开 展金融系统涉黑涉恶、黄赌毒、黑恶势力“保护伞”专项排 查，确保各类风险隐患“清仓见底” 。 2.对客户的责任 本行牢固树立“以客户为中心”的理念，矢志不渝的坚守 市场定位，持续加强产品和服务创新，推进流程再造与优化， 为客户提供规范化、精细化和特色化的金融服务。 （1）加强产品服务创新 ①公司金融服务 A 创新支持绿色低碳清洁能源项目，助力绿色金融发展 战略 一是作为省内唯一法人银行与中国清洁发展机制基金 管理中心、山东省财政厅签署“绿色创新投资业务”合作协 议，政银三方共同助力绿色金融发展战略。三方在借鉴传统 清洁实践经验的基础上，开展“绿色创新投资业务”，清洁 33 基金和本行联合为项目提供贷款资金，省财政厅给予部分贴 息，保证节能减碳项目能享受远低于市场利率水平的优惠支 持。通过整合清洁基金种子资金的引导和撬动作用、山东省 财政的政策扶持优势和本行绿色金融专业优势，可形成优势 互补和资源共享，为实现“3-5 年内支持的项目总投资规模 达到 100 亿元”的目标，守护碧水青山、促进山东高质量发 展注入新动力。二是主动承接“政银合作”——“一窗通” 企业注册代办项目，实现企业工商注册与银行开户联动。企 业可自主就近选择本行网点申报企业注册材料、打印营业执 照、银行开户等“一站式”金融服务，压缩企业业务办理时 间，进一步方便广大群众和市场主体办理登记事项。 B 全面启动自贸区金融服务，助力走出去战略 一是早谋划，早部署，积极响应自贸区建设，全面启动 自贸区金融服务。对内做好各项牵头协调工作，制定《齐鲁 银行支持中国（山东）自由贸易试验区发展工作方案》。从 网点服务功能优化、产品体系建设、数字化转型及银政联动 四个方面增强跨境金融服务能力，打造自贸服务体系。二是 创新产品设计思路，一户一策助力外贸企业发展。根据 2019 年境内外贸金发展宏观形势，落实外汇局、人民银行等监管 部门要求，强化责任担当，协助外贸企业树立中性的汇率避 险意识，结合本行“惠率宝”衍生产品服务，为外贸企业“一 户一策”设计金融服务方案，侧重产品的组合化，适时利用 34 宽口径跨境融资政策红利引进境外低成本外币资金，最大限 度协助企业在有效规避汇率风险的同时，拓宽融资渠道、降 低融资成本。全年为 22 户企业办理衍生品业务 2.77 亿美元。 三是加快贸易金融线上化进程，加大贸金服务便利程度。积 极跟进贸金线上化趋势，多部门联动改造国际结算系统、创 新研发第三方合作平台，顺利实现企业网银在线结汇及跨境 结算的多流程查询，并将持续推进线上化进程，进一步增加 和完善结算及融资的线上服务种类。 C 供应链金融沿产业链、支付链服务客户效果初显,有效 缓解中小企业融资难题 通过强化科技创新，打造平台金融，以“银企家园”公 司金融平台为中心，成功上线“链赢金科联盟链”，实现了 与第三方平台、青岛地铁、新希望六和等信息传输的不可篡 改、可溯源、可存证，解决信任痛点，积累应用经验。本行 供应链金融系统荣获人民银行科技创新三等奖；与人行中征 平台实现对接，成功接入济南四建 ERP 系统，实现与企业系 统对接零突破，批量获取一手应收账款数据，解决了贸易背 景真实性审核难问题，提高业务响应效率。截至 2019 年末， 全行供应链金融累计投放约 24.3 亿元，较 2018 年净增 14 亿元，增幅 140%；供应链客户累计拓展 626 户，其中 2019 年新增 425 户，增幅 211%，九成以上为中小微企业；累计落 地核心企业 35 户，其中 2019 年新增落地核心企业 18 户， 35 增幅 105%。 D 加大重点客户直联对接，现金管理有效满足企业多元 化金融需求 基于现金流管理的不同需求，创新针对机构客户定制化 资金监管服务方案模式，实现客户交易类资金或保证金的存 管、清分等金融服务，增加客户粘性的同时，成为拉动机构 类、企业类客户“运动型”存款增长的强力营销工具，有效 沉淀对公存款。同时，通过银企直连模式，与省、市大型企 业单位成功实现系统对接，达到更深层次的嵌入式合作。截 至 2019 年末，签约客户日均存款达 257.13 亿元，交易金额 795.9 亿元。 E 顺应金融科技浪潮，上线“融易资产池”，纾解企业资 金流动性难题 随着企业的成长、市场需求的变化、运营效率提升的必 然需求对金融传统业务提出了更高的要求。本行在坚持创新 的道路上，自主设计、研发了齐鲁融易资产池，作为本行首 创的全新流动性管理平台，综合应用大数据、云计算等先进 技术，重构业务产品和服务流程，把企业资产“融”为一池， 提高资产流动性，让企业运营和资源统筹更容易。依托资产 负债管理、资产线上质押、秒级融资三大模块，在风险可控 的情况下，简化审批流程，为目标客户提供信息动态查询， 资金增值管理、便捷快速融资的服务。 ②小企业金融服务 36 A 小微金融服务持续深化 以全面落实总理嘱托为目标，印发实施“齐鲁银行深化 普惠金融工作实施方案”，对普惠金融整体工作进行多维度 谋划，有效推动全行普惠金融工作向更深层次方向发展。微 贷金融实现新突破。在激烈的市场竞争环境下，全行经营性 微贷继续保持稳步增长，贷款余额突破 50 亿元，达到 51.5 亿元，较年初增长 15.7 亿元，存量贷款户数达到 1.8 万户， 较年初增加 5000 户，本行微贷业务规模在省内城商行中继 续处于领先地位。上线税融 e 贷企业抵押版、税融 e 贷个体 工商户版以及政采 e 贷、农户 e 贷等多款产品，通过互联网 技术进一步赋能全行普惠金融业务。截至年末，全行线上经 营性微贷申请户数达到 19146 户，授信户数达到 8040 户， 授信金额 31.69 亿元，贷款余额 15.58 亿元。在业务规模不 断扩大的同时，网贷业务也屡获殊荣，以“税融 e 贷”产品 为核心的“普惠微平台”项目成功入选“山东省 2019 年度 新旧动能转换重大课题攻关项目”，本行成为省内唯一入选 的银行业金融机构； “税融 e 贷”产品被人民银行济南分行、 山东省财政厅等联合授予“山东省新旧动能转换优秀金融创 新产品”；在中国金融出版社组织的“第二届(2019)中国金 融年度品牌案例大赛”中，税融 e 贷荣获“中融普惠”年度 案例特别奖。 B 县域金融改革稳步推进 37 一是加强县域金融顶层设计。制订实施《普惠暨县域金 融发展实施意见》，在机构建设、资源匹配、考核管理、流 程优化、产品创新等方面制定了完备的工作措施；二是推进 县域金融组织架构改革。制定《县域普惠金融中心管理指导 意见》，开展普惠金融中心试点工作，率先在营管部和聊城 分行组建了普惠金融中心，通过人员整合、业务整合、流程 整合，有效提升县域支行的整体营销实力；三是持续推进县 域金融产品创新。按照“一行一品”策略，结合地方特色， 因地制宜的推出了“黄瓜贷” “甜瓜贷” “黄羊养殖贷”等特 色业务。 C 科创金融优势不断巩固 2019 年，科创金融稳步发展，改革力度继续加大。一是 银政合作继续深化。入围省科技厅科技成果转化贷款风险补 偿资金托管银行， 全省科技成果转化贷款合作地市达到 7 个； 服务高层次人才工作成效获得认可，被省金融办列为全省首 批 5 家省级人才贷业务试点银行。二是助力新旧动能转换成 效显著。推出科融贷业务，大力推广科技成果转化贷款，全 年发放科技成果转化贷款超过 10 亿元，发放总量居省科技 厅 33 家合作银行首位。三是专营机构建设继续深化。制定 科创支行改革方案，建立单独的考核机制、人才队伍和授权 机制。与此同时，青岛和烟台科技支行也被列入明年机构规 划。至年末,全行科技型企业贷款户数 1141 户，科技型企业 38 贷款余额达到 165.55 亿元，分别较上年增加 317 户和 48.42 亿元。 ③个人金融服务 A 深化生活缴费范围，推进民生社保服务 本行始终立足于“市民银行”定位，服务百姓，践行社会 责任，随着互联网金融对市民日常生活习惯的影响和改变， 本行不断深化分析市民生活场景，强化与水、电、暖、校园 等市民日常生活密切相关企业的合作，实现市外分行、县域 机构客群服务的新覆盖，并以线上平台为基础，逐步优化缴 费布局，减少操作环节，提高客户体验。同时，本行根据国 税地税征管体制改革部署，积极响应参与，获得山东省税务 局关于城乡居民社会保险征收的银行代理资格，以网点多、 环节少的优势，向城乡居民提供便捷、优质的服务，并积极 推出手机银行、网上银行、微信银行等线上渠道，满足客户 宅家缴费、以一代多的社保缴费场景。 B 多措并举，持续提升金融社保 IC 卡服务水平 本行全力推进金融社保 IC 卡的服务工作，不断提升客 户体验。一是加快济南地区自由职业者金融社保 IC 卡发卡 进度，在济南市社会保险事业中心的大力帮助下，多方收集 济南地区自由职业者金融社保 IC 卡客户的联系方式，以主 动发送短信、打通 12345 热线查询、多渠道发布领卡公告等 方式通知客户领取金融社保 IC 卡；二是拓展金融社保 IC 卡 即时制卡受理网点，2019 年本行增设即时制卡设备，新增 39 31 家网点受理金融社保 IC 卡的即时制卡业务，全部受理网 点达到 42 家，切实提升了金融社保 IC 卡客户的用卡体验； 三是持续做好金融社保 IC 卡发卡工作。根据社保机构的要 求，本行持续做好新增金融社保 IC 卡的制卡、发卡工作， 2019 年本行新发行金融社保 IC 卡 9.8 万张，累计发行 78.8 万张。 C 搭建财富管理体系，满足客户资产配置需求 理财产品是本行财富管理的主打产品，“泉心理财”业务 整合了本行金融产品、理财咨询、服务渠道等各类资源，全 行个人理财规模不断提升；保险业务已与中国人寿、华夏人 寿、中国太平等多家机构开展合作，销售涵盖人寿、健康、 财产险类 3 大品种、百余款产品；贵金属业务已形成工艺金、 投资金产品体系，销售渠道覆盖柜面、手机银行、网上银行、 微信银行、直销银行。财富管理体系日趋完善，逐步实现了 客户“一站式”资产配置。 D 坚守市场定位，大力创新个人线上消费贷款产品 一是创新推出全客群个人线上消费贷款——齐鲁无忧 贷产品。其基于移动互联网架构、依托云计算数据处理能力， 从获客风控、运营、系统四大部分覆盖贷前、贷中、贷后全 生命周期管理，产品具有全在线流程、全实时风控、全客群 开放的特点。真正做到千人千面、秒申秒贷、随借随还，为 不同客户群体提供消费资金支持；二是贯彻市政府关于加快 推进新型智慧城市建设工作要求，通过整合优势资源发挥自 40 身优势，经过充分调研与论证，面向个人客户，创新本行自 主研发的首款整合政府大数据的纯线上消费信用贷款业务 ——齐鲁市民贷产品。该产品体系的成功上线，实现了本行 大零售资产业务向自助化、智能化、线上化转型，践行了“以 客户为中心”理念。 E 以服务客户需求为导向，加速信用卡业务发展 本行信用卡产品始终以服务客户美好生活需求为立足 点，以实际行动助力社会消费提升。一是加强与互联网平台 合作，联合京东金融推出联名信用卡，实施互联网申请、自 动化审批，快速响应客户办卡需求；二是不断优化“金融惠民” 政策，针对大额动账交易免费短信提醒，小额动账交易免费 微信提醒，并上线境外交易锁等，全方位保障客户资金安全； 三是针对客户不同消费场景和服务期限的差异化需求，推出 支持“随借随还、按日计费、自主支付”的齐鲁消费通卡；积 极响应国家“金融扶农、惠农、强农”的战略部署，推出惠农 消费分期业务；贯彻落实国务院关于深化公路制度改革的决 策部署，推出车主专属信用卡泉行卡。 ④金融市场服务 A 丰富票据业务, 成功推出“秒贴”产品 为提高贴现业务办理效率，减少操作风险，更好地服务 于中小企业，本行积极学习国有、股份制银行自助式贴现产 品的开展经验，推出了齐鲁银行“e 票易贴”产品，成为山 41 东省内唯一推出自助式贴现产品的城商行。该产品是专门为 中小企业客户打造的线上票据融资利器，企业签约后可通过 网上银行或银企家园平台自助办理，全程线上操作，资金秒 速到账，具有操作简化、效率提升、安全便捷、办理灵活的 特点，为客户提供高效、便捷的服务。 B、推进理财业务转型，资产管理能力稳步提升 本行的理财业务始终坚持让利于民、稳健投资的业务发 展思路。为更好地服务客户，实现理财业务长足发展，近年 来本行积极推动理财业务的创新转型，不断丰富业务产品线， 给客户提供更多的选择空间。 2019 年本行推出封闭式净值型产品和 T+0 开放式产品， 截止年底，净值型产品余额 148.77 亿元，较年初增长 107.6 亿元。同时，经过反复论证，并参照国有、股份制银行等同 业机构净值型产品开发经验，完成了客户周期净值产品和类 货币基金产品研发，计划于 2020 年 1 季度对外发行。 C 依托金融市场业务，服务地方经济发展 2019 年，本行成功发行了第二批绿色金融债 30 亿元。本 期绿债募集资金仍将专项用于节能、污染防治、清洁交通、 资源节约与循环利用、生态保护和适应气候变化等项目，为 绿色项目提供新的融资渠道，解决绿色项目企业融资难问题， 有利于本行更好的贯彻新旧动能转换战略，服务山东省经济 结构转型升级和经济发展方式转变。 42 同时，作为地方法人银行，本行发挥了决策链条短、 审批效率高的优势，积极认购省内各类型企业发行的债券， 为支持实体经济发展贡献了自己应尽的力量。 ⑤电子渠道服务 A 互联网线上获客能力增强，广泛布局金融生态场景 以“账户+支付”为支撑，积极拓展“互联网+场景”应用合 作，在交通出行、政务、教育、医疗等多领域，开展“智慧场 景”服务合作，落地东营政务餐厅、齐鲁工惠、轨道交通、大 宗交易市场等样板项目，实现公私联动营销，储备合作平台 零售客户资源。同时，积极对接聊城、淄博、济南等地医疗 健康电子化项目，为智慧医疗领域发展奠定坚实基础。 B 直销银行发展冲破不利影响，互联网经营实力规模逆 势增长 全行直销银行综合管理资产余额达到 21.2 亿元，较去年 末增加 6.54 亿元。年内通过加强商票通业务资产营销，有效 克服了市场价格波动导致的银承资产供给不足的影响，实现 智慧盈业务资产日均水平逆势增长。圆满完成智慧盈系统回 迁工作，在满足监管要求的同时，节省了技术服务费用，提 升了业务盈利水平。年内获得 CFCA 颁发的“中国电子银行 金榜奖”之“最佳直销银行奖”。 C 互联网金融产品体系不断完善，互联网合作消费贷款 快速增长 43 完成合作类贷款运营平台建设，推进与头部互联网场景 方、消费金融公司、三方风控服务商合作，助力本行打破地 域限制获取行外客户资源，同时完善互联网贷款风控体系， 为本本行互联网贷款合作领域奠定坚实基础。截至年末，新 增授信客户 3.4 万户，实现放贷 4.08 万笔，累计放款 2.1 亿。 D 电子渠道分流效果提升，助推网点转型效果逐渐显现 手机银行、微信银行等移动端客户规模快速提高，智能 机具快速推广普及，实现本行线上线下渠道有机结合。全行 电子渠道交易量、交易额持续增长，电子渠道分流率较去年 提高 3.51 个百分点，达到 84.62%。个人手机银行客户新增 30.99 万户，微信银行新增 19.14 万户。智能柜台已覆盖绝大 部分个人柜面业务功能，实现网点 100%覆盖，年交易量达 423.17 万笔，个人柜面业务替代率已达 37.85%。 E 互联网支付平台整合升级，扎实做大线上线下支付一 体化 支付收单业务解决方案更加全面，搭建了线上线下结合， 多种支付方式聚合，不同合作对象整合，业务场景深入融合 的互联网统一支付平台体系。与银联商务、通联支付合作推 出“智慧收付”“通联理财 POS”业务，凭借受理银行卡范围大、 资金实时到账、资金划转效率高的优势，为分支机构提供有 力营销工具。大力推广“手机号码支付”功能，年内签约 3.1 万户，获得山东省“手机号码支付”功能推广优秀应用案例竞 44 赛二等奖及人总行推广积极机构奖。e 家亲平台实现缴费 8.17 亿元，较去年增长 3.26 亿元，初步形成教育行业品牌优势。 ⑥网点服务优化 A 持续优化业务流程，提供优质金融服务 a 升级企业账户“全”流程管理，助力优化营商环境 本着提升客户满意度、提升业务质效的原则，陆续推出 “云”开户、“海”变更、“预”销户、单位开户视频面签、 单位定期集中开户、单位变更微信预约等一系列创新功能， 升级企业账户“全”流程管理。年内，共开立对公账户 18116 户，同比增长 17%，其中线上开户占比达 74%。 为落实“放管服”工作要求，全面贯彻深化“一次办成” 改革，2019 年，对企业账户“全流程”管理再次升级。深入 贯彻落实人民银行取消企业银行账户许可工作，开出济南取 消企业账户许可后的第一户；上线政银一窗通系统，13 家网 点实现代办企业营业执照工作，“一站式”办结营业执照、 银行开户等企业开办的一系列手续，在打通“金融最后一公 里”上狠下功夫。 b 强化科技赋能，提升业务风控水平 完成银承集中兑付、单位定期集中开户、移动营销及网 贷平台集中审核等共计七大类 36 种业务的集中处理，进一 步统一业务处理标准，规范业务操作；积极创新、大胆突破， 借助新兴技术平台，不断扩大 OCR、大数据、人脸识别、多 45 系统自动比对等技术应用范围，优化科技系统功能，新增实 现 180 余项风险点的“硬”控制，强化风险事前防范，构建业 务风险集中管控模式，全行柜面授权差错降幅 59.49%,总体 差错降幅 29.88%，风险预警信息降幅 59.09％。 Ｂ不断提升网点服务质效，用心服务获赞誉 a 优化营商环境，提升服务内涵 本行始终践行市民银行的责任，努力提升金融服务、优 化营商环境、助力经济发展、实现互惠共赢，当好百姓的管 家、企业的伙伴、城市的名片、行业的窗口。在行党委的高 度重视和重点部署下，全行上下紧抓服务理念转变，对服务 工作常抓不懈，特别针对业务高峰期，本行精心部署调度、 细化各项措施，从数据分析研判、统筹人员安排、加强宣传 引导、加快机具布放、优化业务功能、动线布局厅堂、建立 弹性窗口、提前开门营业等方面，切实解决“窗口少、排队 长”的服务痛点。在养老金发放期间开展特色活动，期间组 织客户满意度调研，共收集 3800 余份客户问卷，平均满意 度达 99.01%，同时针对调研问题制定改进措施，进一步提升 客户服务水平，为营商环境建设贡献力量。 b 提升网点硬实力，用心服务获赞誉 为进一步美化厅堂服务环境，提升客户体验，引入网点 环境 6S 标准化管理，使网点厅堂布局更加合理、服务设施 使用更加高效、客户动线更加流畅。同时加强网点内便民设 46 施、服务人员的配备，为特殊人群配备老花镜、轮椅、助盲 卡等设施，投入使用 21 家“爱心驿站” ，为环卫工人、快递 员等户外工作人员提供驻足、歇脚、补给的场所，市委常委、 市总工会主席雷天太视察本行“爱心驿站”建设后给予了高 度评价。 c 做好星级评选，塑造服务品牌 积极参与银行业文明规范服务示范单位的评选，历时三 个多月的创建过程，各层级倾注了大量的心血，全面开展服 务环境改善、服务团队建设、服务文化深化、创新特色塑造， 总行多次赴网点实地检查辅导，对照标准逐项落实，尤其在 环境建设、文化呈现、档案管理以及迎检流程方面提出合理 化建议。本行历下分行营业部、天津分行营业部、青岛分行 经济技术开发区支行荣获“银行业文明规范服务五星级营业 网点”称号，营管部长清支行荣获“银行业文明规范服务四 星级营业网点”称号。 Ｃ强化培训，提升业务素质及工作效率 一是组织贯穿全年的“运营新力量”系列培训，打造全 行 139 名“柜员辅导师” ，辅导 159 名新柜员顺利上岗；重 点提升条线 109 名新晋及后备人员的岗位胜任力，在业务能 力、风控意识及管理水平方面得以提升；上线“虚拟银行”、 “柜员进阶八段锦”学习地图，标准化业务操作流程、学习 模式，提升业务能力。二是通过“榜样的力量”系列活动、 47 新员工“以案说规”及柜员跨机构换岗交流等活动，不断传 承运营文化。 Ｄ外树形象再创佳绩 年内，本行在多项外部竞赛和评选活动中，荣获多项荣 誉。一是客服中心在中银协第四届“寻找好声音”竞赛中荣 获 2 个团队奖、7 个个人奖；二是 3 家支行被评为中银协五 星级单位，1 家支行被评为四星级单位；三是荣获全省跨境 人民币十周年主题征文活动一等奖 1 名；四是荣获山东省跨 境使用十周年主题演讲比赛一等奖；五是在“山东省反洗钱 集中宣传”现场展演活动中荣获一等奖；六是荣获 2019 年 山东省支付结算业务竞赛二等奖，5 名选手均获优胜奖；七 是荣获“山东省支付清算杯”小品赛优秀奖；八是荣获全市 跨境人民币十周年主题征文活动二、三等奖各 1 名。 ⑦坚持机构网点向县域、城乡结合部或金融服务薄弱区 域延伸，发展普惠金融 2019 年，全行在济南、临沂、滨州等地新设 3 家县域 支行，新增助农服务点 25 家，总数达到 78 家。县域支行及 助农网点的设立，有效填补了县域金融服务空白，提供了便 民服务，有利的支持了县域经济的发展。 ⑧加强科技支撑平台建设 2019 年，本行信息科技工作紧密围绕“紧贴业务、统筹 规划、敏捷创新、数字转型”的工作思路，以安全稳定为基 48 础，以科技赋能为中心，以规范管理为重点，以项目建设为 主线，全方位提升科技能力，充分发挥信息科技对业务发展 和经营管理的推动作用，坚持将金融科技融入信息系统建设 的各业务条线，促进科技与业务深度融合，积极推动业务快 速发展，为社会各界提供各类优良金融服务。 A 项目建设成效显著，各条线产品推陈出新 对公系统外联服务获得全面推广。交易银行业务发展良 好，核心客户获客能力提升明显；现金管理系统完成农民工 工资监管、水发集团、临沂国土招投标系统、日照预售房系 统对接; 电商通系统对接了闪收付、APP 钱包、山钢金控、 一卡通、微包、好客山东六个项目，即将上线智慧停车场和 深泉学校，目前已经具备线上、线下充值、提现、交易、支 付清算等功能; 供应链金融平台荣获人民银行科技发展创新 奖三等奖、全省网络安全大检查第一名，与中征网应收账款 系统实现对接; 区块链系统解决了供应链金融中的数据信息 不对称、核心企业信用无法传递和拆分、业务效率低等问题， 一期投产后实现了 1+N 再保理业务的链上存证功能和区块 链后台管理功能; 融易资产池的发布和秒贷系统的上线，重 构了业务产品和服务流程，把企业资产“融”为一池，提高 了资产流动性，让企业运营和资源统筹更方便。对公金融服 务体系的不断完善，提升了本行提供定制化金融服务的能力， 践行了 本行“支持实体、服务中小”的社会责任。 49 互联网金融业务发展迅猛。电子渠道个性化需求支撑系 统打通了内外部通路，为全面展开互联网应用对接工作铺平 了道路；互联网合作贷款业务投产，展示了互联网业务的巨 大潜力；信用卡线上审批优化效果明显，仅京东联名卡日均 进件量即达 4000 笔，极大提高了本行信用卡的发行量；线 上视频平台上线开通，应用于消费信贷客户身份核实及对公 开户及变更核实，代替了原来的电话方式，预计日均交易量 达 140 多笔；网贷平台产品体系日渐完善，目前共对接近 20 处内外部数据源，开发了 10 款线上产品，网贷平台已经承 载了本行超过三分之一的小微融资业务量，建立了以“税融 E 贷” “政采 E 贷”为代表的普惠金融新模式，响应不同 场景的小微企业融资需求。 中间业务开展多头并进。全年新增了济阳水费、章丘和 盛热力、茌平双源电力、东区水费、聊城南湖中学学费、临 沂费县泰源热力等代缴项目，进一步拓展了与公共事业单位 的合作范围，促进了县域金融的发展；高速 ETC 项目的完成， 增加了本行的 ETC 卡发卡量，营销了一批竞争力较强的对公 客户，提升了品牌形象；理财系统持续升级优化，完成货币 净值 T+0、T+1 产品，客户周期净值产品、资管新规、人行 报表等上线，承接新发行理财产品 1932 期。通过拓展与公 共事业单位的合作，充分体现了本行积极践行社会责任，服 务民生、服务普惠的企业文化，是本行公私联动、政银合作 50 的新成果。 B 力保安全运营，保障业务连续运行 加强系统灾备建设。实现了包括重要业务系统在内的 35 套业务系统的应用级灾备，新增 8 套，同比增长 29.6%；完 成应急切换演练的信息系统共计 21 套，新增加 8 套，同比 增加 61.5%。其中，重要信息系统应急演练覆盖率 100%；修 复 Windows 和 Linux 生产操作系统中高危漏洞约 980 个，修 复中间件中高危漏洞约 117 个， 修复数据库各级别漏洞约 200 个。 引入部署新的监控工具。增加监控范围和丰富了监控指 标。目前共计监控 483 套生产操作系统，同比新增 152 套， 同比增加 45.9%。实现了重要系统等中间件和数据库监控的 全覆盖；并建立了统一事件管理平台，实现各类告警事件的 集中管控，提高对事件的响应和处理效率。 不断加强数据保护工作。在对重要系统采用基于存储的 CDP 复制的基础上，本年度增加了对综合前置系统、呼叫中 心系统、信贷系统和票据系统基于数据库的数据复制，实现 了重要系统数据库逻辑层面的数据保护。 有效落实安全技术防控。积极开展电子银行渠道系统渗 透性测试和信息安全等级保护测评；完成供应链金融系统和 支付密码核验系统二级测评和备案工作，组织开展骨干网三 级系统和信贷系统等二级系统的年度等级保护测评工作；针 51 对部分重要信息系统外包联盟的实际情况，在两个防控积极 开展网络安全管控工作，以防攻击、防病毒、防篡改、防瘫 痪、防泄密为重点等进行强化，加强后门木马、恶意程序的 排查，强化安全防护措施；积极开展风险漏洞自查、信息科 技外包安全检查；切实加强对“建国 70 周年重大活动期间 金融网络安全保障实施方案” “两会”及“海军节”等重 要活动期间信息安全保障工作，积极开展“2019 年国家网络 安全宣传周”系列活动等。在省委网络安全和信息化委员会 办公室组织的网络安全现场检查中，经过现场检查和综合评 审，本行获得全省第一名的优异成绩。 C 多措并举提升科技服务能力 有效补充科技人力资源。根据全新的科技人才战略，推 动进行了校园招聘和社会招聘，组织各技术条线对新员工进 行了专业培训，并根据岗位、个人双向选择，将人员配置到 最需要的岗位。针对新员工开展了“老带新、传帮带”活动， 以师徒协议的方式，确保新员工快速成长。 大力推广新技术、新工具创新应用。通过引入新工具、 采用新技术、开展新探索等方式，全面提升科技能力，分别 在 GPU 技术、超融合技术、网络虚拟化和 SDN、数据库复 制技术、区块链、自动化运维、自动巡检、文档加密等方面 进行了全方位探索与实践。使用 ITM、Zabbix 监控工具，全 面覆盖生产环境的监控；使用一体化运维平台实现了 317 套 52 生产环境的自动巡检，提高问题的发现和解决的及时性，同 时实现对数据中心 IT 资产的管理、事件管理、计划工作任务 管理和值班管理，有效提升数据中心运维管理效率；使用事 件统一管理平台，通过可视化的界面展现事件等级，并可直 接发起事件处理工单，提高对事件的统一监控和处理的效率； 完成了门户网站的 IPv6 改造工作，为日后面向公众的互联网 应用改造做好了技术准备。 加强外部沟通协作。继续深化与联盟的合作，与联盟进 行了多层次、多方位的协作，持续深化沟通，主动对接各项 工作。作为试点行对联盟推出的“特别关注需求”和“版本 火车”新机制，促进进一步缩小服务半径；同时，组织多场 业务与科技的交流会，邀请领域专家针对金融科技、同业应 用、开放银行的现状及发展趋势进行分享，拓展业务思路， 实现科技与业务的思维碰撞，强化业务与科技的深度融合。 ⑨电信防诈骗工作措施及成效 A 提高政治站位，持续加强组织领导 新型网络电信诈骗案件持续高发，严重破坏稳定的金融 环境，给广大人民群众造成了巨大财产损失，为有效应对和 防范新型网络诈骗的新形势和新问题，本行思想上高度重视， 不断提高政治站位，持续加强组织领导，制定了《齐鲁银行 关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪 工作方案》 ，成立了以分管行领导为组长，运营部、零售银 53 行部、互联网金融部、监察保卫部、科技部、办公室等部门 负责人为成员的工作领导小组。工作领导小组负责组织领导 全行打击治理新型网络电信诈骗工作，为确保打击治理电信 网络违法犯罪工作取得实效提供组织保障。 全行上下以履行社会责任、促进社会和谐、维护人民群 众财产安全以及提高银行声誉和形象为己任，及时贯彻落实 公安机关、监管部门的防电信诈骗工作部署，恪尽职守、履 职尽责，建立长效机制，采取各种防范措施，积极做好防电 信诈骗工作。 B 积极组织开展防电信诈骗宣传教育 为进一步提升社会公众的安全支付意识和能力，正面引 导社会舆情，营造良好的社会氛围，本行持续组织开展了形 式多样的宣传活动。通过行内通知的形式，组织全行员工积 极加入防范电信诈骗宣传志愿者队伍，全行共 2000 余名员 工关注了“山东反诈骗中心微信公众号”，并积极通过个人 微信转发反诈骗文章开展宣传。另外通过行内微信公众号推 送宣传文章 4 篇，组织参加泉城广场等户外宣传活动 400 余 次，发放宣传折页 139000 余张，张贴海报 144 张，各网点 利用 LED 宣传屏，滚动播放宣传标语，在营业大厅进行支付 安全知识及防范电信诈骗宣讲，做好客户咨询解答、风险提 示等，营造浓厚的防范打击氛围，提高客户的防范意识。 C 加强临柜堵控，确保客户资金安全 54 ａ全面落实“三问”“四提示” 网点大堂经理在日常营业中注意观察、了解办理转账、 汇款类业务的客户情况，对中老年人、妇女、学生办理汇款 业务，重点关注，及时提醒，并发放防诈骗宣传单。临柜人 员对前来办理汇款业务的客户，全面落实“三问”（一问汇款 用途、二问与收款人是否相识、三问家人是否知晓所进行的 大额汇款业务） 、“四提示”（大额转账汇款业务不熟悉；中老 年人群提取款、转汇款业务；办理业务时神情紧张客户；边 打电话边问账号客户的风险提示） 。对可疑汇款，填写“济南 市公安局防范金融诈骗安全提示单”；对明显受骗且不听劝阻、 坚持向可疑账户汇款的，及时拨打 110 报警；对新开通网上 银行、电话银行、手机银行以及自助转账服务的客户，要求 必须进行风险提示，落实客户风险知晓承诺。 b 积极配合公安机关开展查冻扣业务 一是各网点指定窗口，专人负责配合有权机关办理查控 工作，确保柜面查控及时办理；二是建立查询、冻结、扣划 7*24 紧急联系人机制，设置 AB 角；三是持续加强与北京市 公安局刑侦总队配合，持续做好警银合作查控工作；四是完 成警银系统、电信诈骗管理平台、涉案资金网络查控等系统 的建设，实现线上快速查控。 ｃ加大审核，控制风险源头 受理开户申请时，认真履行客户身份识别义务，核实开 55 户真实意愿，了解开户的真实目的和用途，加强对证照的审 核，严格落实“原件办理，双人审核”的要求。严格执行开 户审慎核实机制，加强对异常开户行为的审核，杜绝虚假、 冒名开户，从源头堵截电信诈骗风险。 D 建立考核奖惩和责任追究制度 本行制定的《关于进一步加强支付结算管理防范电信网 络新型违法犯罪工作方案》中，明确界定了各部门及分支机 构的职责分工，并逐一分解工作任务，严格落实工作职责。 对在防范电信网络新型违法犯罪工作中工作不到位的，强化 责任追究，按照本行《员工违规行为处理规定》进行处罚； 对在防范电信网络新型违法犯罪工作中成绩突出的，按照 《齐鲁银行员工揭露和防止重大风险事件奖励办法（试行）》 给予奖励。 通过上述工作的开展，本行防电信诈骗工作取得了较好 效果，全年未发生一起柜面电信诈骗案件。在 2019 年度， 本行共堵截诈骗案件 1 起，避免客户损失 0.8 万元，有力维 护了广大群众的合法权益。 3. 对员工的责任 本行始终坚持“以人为本”理念，视人才资源为企业持续 发展的第一资源，持续完善战略型和服务型人力资源管理体 系，为员工提供良好的发展机会和成长平台，注意保障员工 56 身心健康，努力为员工创造健康、安全、协调、舒适的办公 环境和工作氛围，努力实现员工与企业的共同进步。 （1）劳资关系 本行始终坚持“以人为本”的管理理念，致力于完善劳动 用工机制，规范人力资源管理，加强劳动合同管理及员工日 常管理，维护员工的合法权益，依法构建稳定和谐的劳动用 工关系。与本行员工全部签订劳动合同，切实保障员工的合 法权益。本行薪酬水平在当地具有市场竞争力，为员工缴纳 社会保险和住房公积金，员工收入分配相对公平合理，建立 了为员工缴纳企业年金等长期激励制度。年内建立了覆盖全 体员工的补充医疗制度，完善了本行员工多层次医疗保障体 系，提高员工抵御疾病风险的能力和合理的医疗水平，极大 丰富了员工的福利体系。 （2）员工构成 截至 2019 年末，全行共有在岗员工 3300 人，平均年龄 34 岁。济南地区 2248 人，市外分行 1052 人。博士 5 人，硕 士 549 人， 博士硕士占比 16.79% ； 本科 2568 人， 占比 77.82%， 具备本科以上学历的员工占比较上年增长 0.84%。具备中、 高级专业技术职务人员 533 人，占比 16.15%。客户经理队伍 不断壮大，专业化分工基本形成。客户经理 895 人，占比 27.12%，其中零售客户经理占比 72.06%；具备中、高级专业 技术职务的人员 533 人，占比 16.15%；具有国际金融理财师 57 （CFP） 、金融理财师（AFP） 、国家理财规划师（二级）等职 业资格人员 450 人。2019 年面向全国招聘金融市场、风险管 理、法律合规、资产负债管理、信用卡等岗位专业人才 47 人；面向全国综合类院校和重点财经类院校进行校园招聘 180 余人。 （3）员工发展 ①培训提升 2019 年围绕经营管理、业务推动、风险管控、员工成长 以及内训体系等专题，开展了“起航班” “远航班” “领航班” 对公客户经理三星培训、零售营、小微侠、e 金匠、贷前小 红书、运营教练计划、审计鹰眼计划等各类培训项目，充分 利用线上学习平台 e 学院拓展学习路径，沉淀学习资源，年 内线上学习总人次超过 12 万，有力推动人才队伍素养和能 力的提升，人才培养与发展体系日趋完善。 ②职业生涯规划 本行高度关注员工职业生涯发展，有针对性的对员工进 行职业化培训；坚持新入职员工岗前培训制度，新员工需要 完成以行情行史、职业道德和合规教育等为主要内容的岗前 教育，通过考试考核合格后方可上岗。 每年年初，在充分调研、响应条线和分支机构需求的基 础上，制定年度员工培训计划，搭建优秀人才脱颖而出的平 58 台，以考促学夯实各层及员工业务知识基本功，打造齐鲁银 行品牌示范效应。 ③人才培养机制 积极推进各类干部后备库建设，补充吸纳高潜力、高素 质的各层次后备人才，为本行发展积蓄力量。在干部选拔任 用方面，坚持正确的用人导向，按照德才兼备，民主、公开、 竞争、择优的原则开展人员晋升工作，激发了干部职工干事 创业的激情。 ④薪酬福利 按照“效率优先，兼顾公平”的原则，本行建立了与企 业文化、经营目标、经营战略和控制环境相一致的薪酬制度， 员工薪酬由固定薪酬、可变薪酬和福利性收入三部分组成， 实现了与“总—分—支”管理架构相融合、收入与贡献度相 匹配、不同序列有序区别、在同业具有竞争力的薪酬体系， 建立了补充医疗保险，完善员工多层次医疗保障体系。加大 董事长奖励基金导向作用，开展第六届董事长奖励基金评选 工作，共评选出创新增效奖 3 项，分别为税融易贷项目组、 流程银行项目组、济南地铁 APP 项目组，进一步激发了员工 干事创业的热情，提高了员工归属感和忠诚度。 （4）员工关爱 ①以党建为抓手，提升员工凝聚力 2019 年，行党委着力加强员工的思想政治建设和基层党 59 组织生活建设，采取一系列措施强化基层党建工作，营造良 好、和谐的党建文化，引导广大员工树立正确的价值观与人 生观，从而提升员工的凝聚力，实现新形势下党建工作的顺 利有效开展。一是提高政治站位，筑牢思想根基，坚持政治 理论学习的常态化制度化。今年以来，本行党委先后召开党 委理论中心组学习 40 次，各级党组织结合实际情况制定年 度学习计划，坚持政治理论学习至少每月一次。充分运用学 习强国、灯塔-党建在线、微信等方式，拓宽学习渠道，使 全体党员加强了理论修养，强化了政治意识，坚定了理想信 念。二是开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，举办中层 以上干部主题教育读书班，组织广大党员干部读原著、学原 文、悟原理，组织开展各层级的专题组织生活会和民主生活 会，深入开展批评和自我批评，全面提升党员干部的思想、 政治、作风、能力、廉政建设。三是在全行上下组织开展“坚 持以人民为中心的发展思想”教育活动，组织全行党员领导 干部先后前往大峰山党性教育基地开展党性教育活动；举办 党建基础知识与操作规程培训班，提高党务工作人员专业素 质和能力；国庆前夕，组织一千余人举行别开生面的为祖国 献礼快闪活动，表达齐鲁银行人为祖国伟大复兴贡献金融力 量的信心和决心；各级党组织召开青年员工座谈会，深化青 年员工思想政治教育，加强领导干部与职工的谈心交心。通 60 过一系列党建活动，进一步提升了基层党组织的创造力、凝 聚力和战斗力。 ②多维度关爱，确保员工身心健康。 在冬季雾霾多发季节，为更好地保护员工的身体健康， 总行工会为广大员工购买了价值近 10 万元的防雾霾口罩， 体现了行党委对广大员工的关心；在夏季高温酷暑季节，行 级领导带着防暑降温用品到基层支行开展“送清凉”活动， 为基层一线员工送去夏日里的清凉与慰问；在元旦、春节“两 节”前，向全行 87 名困难员工发放救助金 12.3 万元；对生 病住院的员工，工会都会安排人员在第一时间进行看望慰问， 对患有重大疾病或因突发事件造成家庭生活的困难的职工， 工会及时给予救助，帮助职工尽快度过难关。让大家充分感 受到行党委和工会组织的关心，增强了广大职工的凝聚力和 向心力。 积极倡导“健康工作，快乐生活”，组织开展了内容丰 富、形式多样、职工喜闻乐见的各类文化体育活动，进一步 丰富了齐鲁银行家园文化内涵，提高了广大员工的身体素质， 增强了集体荣誉感和团队凝聚力，创建了健康、和谐、积极 向上的工作氛围。成功组织举办了 2018 年年会暨 2019 年发 展论坛，各工会分会带来了形式各异、精彩纷呈的文艺表演； “三•八”妇女节，各分会开展了形式多样、有益于女性身 心健康的文体活动；总行工会提供资金 4.5 万元，协助 3 家 61 工会分会建起了“员工之家”，为职工提供了文化学习、休 闲健身的舒适环境；成功举办了本行第十届职工篮球比赛和 第九届职工乒乓球比赛；各工会分会结合实际，因地制宜， 一年来相继开展了 20 多次形式多样的文体活动；组织职工 参加上级工会、单位组织的健步走活动、“泉城杯”篮球联 赛、济南乒协俱乐部联赛、 “颂伟大时代•为祖国喝彩”美术 书法比赛等活动，在济南市总直属工会举办的乒乓球比赛中， 本行荣获男团、女团双冠军，充分展现了本行职工团结拼搏、 有一必争、有冠必夺的良好精神风貌，提高了本行知名度与 美誉度。 4. 践行社会责任，投身公益事业 本行成立的“泉心公益”品牌，致力于用爱搭建平台，呼唤 更多的人为爱接力，为公益贡献力量。作为山东省银行中首 家推出的公益品牌，“泉心公益”品牌推出后，致力在环保、 交通、助学等方面汇聚公众微力量，通过爱心捐赠、精准扶 贫、关注环保等一系列活动激发社会正能量，引领公益新风 尚。 ① 捐建爱心图书室 2019 年持续捐建爱心图书室，第 22 所、23 所、24 所、 25 所齐鲁银行“爱心图书室”分别落地商河县沙河小学、济南 市历城区宅科小学、高唐县清平镇第三中心小学、临朐县沂 山小学。该项目已持续近 8 年，累计捐赠图书五万余册，使 62 万余名贫困地区学生从中受益。 ② 举办少儿书画大赛 举办了主题为“我和我的祖国”的第六届少儿书画大赛， 共收集 5000 余幅参赛作品，创历史新高。赛事期间在儿童 金融特色支行举行了线下快闪活动，为青少年群体提供了展 示才华、表达爱国情怀的舞台。 ③ 配合济南市“创城”“创卫”工作 在济南市创建国家卫生城市和全国文明城市期间，总行 及济南辖内数十家营业网点在宣传、厅堂设施、便民服务等 多个层面积极配合开展工作，为全市精神面貌和卫生环境的 提升做出了有力贡献。 ④ 建设“爱心驿站” 充分盘活厅堂资源，年内累计建成 25 家“爱心驿站”， 配备休息桌椅、微波炉、饮水机、工具箱、应急药箱、充电 器、免费 WIFI 等设施，向环卫工人、出租车司机、交通警 察、市政工人、快递员、送餐员等户外工作人员提供驻足、 歇脚、补给的场所。 ⑤助力定向优抚 为发扬传导社会正能量，齐鲁银行发起成立了“荧光扶 助计划”，对因公牺牲的交警家庭及未成年子女教育给予资 金扶助。2019 年内发放了第二批扶助金 45000 元，目前已累 计捐赠扶助金额 120000 元，让失去至爱的交警家庭得到了 63 来自社会的真情关爱。 ⑥开展公益捐赠 2019 年 6 月,积极响应济南市委、市政府号召组织开展 了 2019 年度“精准扶贫慈心一日捐”活动，济南辖内员工 捐款共计 30.23 万元，为济南市精准扶贫工作贡献了一份力 量。2019 年 9 月，参加济南市人民政府联合中华慈善总会， 共同主办的“情暖万家 善润泉城”—中华慈善日 济南慈 善在行动公益大会，本行作为全市 8 个爱心单位之一，为湖 南湘西州捐款 50 万元。 ⑦全面推动精准扶贫 不断加强精准扶贫信贷支持力度，积极为建档立卡贫困 户、有信贷需求的经营主体以及本行扶贫重点项目（光伏扶 贫工程和旅游扶贫工程）提供融资支持，年内共发放各类扶 贫贷款 2.25 亿元。 本行承担了济南历城区柳埠镇香附崖村和商河县沙河 镇文丰梁村的脱贫攻坚任务，2019 年春节期间，行领导两次 走访慰问调研，选派两名优秀干部驻村担任第一书记，按照 “党建+精准扶贫”的工作思路开展工作，协调资金完成了 道路铺设、墙体宣传画制作、太阳能路灯亮化等项目。 针对城乡金融资源配置失衡、农村金融服务不足的现状， 积极推动助农服务点建设，截至 2019 年末共设立助农服务 点 78 家，打通了银行金融服务到农村的最后一公里。 64 5.对环境的责任 本行秉承可持续发展理念，倡导并实施绿色金融发展战 略，为建设“资源节约型、环境友好型”社会提供全面金融服 务。 2019 年授信政策，本行明确提出，支持绿色信贷发展， 积极履行社会责任。从战略高度推进绿色信贷，充分利用本 行绿色金融债发行契机，对于符合绿色金融债的授信业务， 建立绿色审批通道，额度优先发放，执行差异化利率。加大 对绿色经济、低碳经济、循环经济的支持，切实防范环境和 社会风险，提升自身的环境和社会表现。具体举措包括： （1）支持发展绿色信贷，大力化解过剩产能，积极履 行社会责任。 认真落实国务院和银保监会化解产能过剩文件精神以 及《绿色信贷指引》 《效能信贷指引》等相关要求，建立绿 色信贷长效机制。支持符合国家产业政策和行业标准的能效 项目，促进节能环保行业发展。按照区别对待、有保有控的 原则，加大对绿色经济、低碳经济、循环经济和产能过剩行 业兼并重组、转型转产、技术改造等环节的信贷支持，重点 支持工业节能、建筑节能、交通运输节能以及与节能项目、 服务、技术和设备等符合国家产业政策和行业标准的能效项 目，支持“四个一批”化解过剩产能。对国家重点调控的限制 类以及存在重大环境和社会风险的行业和客户要一户一策 65 做好授信管理和应急预案。 （2）将环境因素纳入授信业务管理体系。依据国家环 保政策、产业政策以及相关法律和规章，对授信项目实施鼓 励、限制、淘汰的分类管理方式，逐步提高对环保产业、节 能减排企业或项目等贷款比例。 （3）逐步退出高耗能高污染行业。对国家已明确列入 直接淘汰落后产能以及按批次列入淘汰产能名单的企业，逐 步退出授信支持范围；对已公布落后产能界定标准和淘汰规 模，但尚未公布淘汰企业名单的行业，按照落后产能界定标 准遴选出该类行业授信客户名单，采取措施逐步压缩；对尚 未公布落后产能界定标准的，参照国家产业政策和行业准入 政策，对达不到准入标准的企业和项目，谨慎提供新增授信 支持；对存在重大环境和社会风险的客户加强跟踪监测，并 采取风险缓释措施。 （4）鼓励符合条件的信贷客户纳入绿色金融债投放范 畴，充分利用绿色债券发债资金，满足绿色企业、绿色项目 的资金需求。 （5）高度重视因环保原因对授信业务造成的风险，对 于环保评价不达标、进入环保信用红标企业名单、受到重大 环保处罚等存在重大环保隐患的企业授信实行一票否决，切 实防范环境和社会风险，提升自身的环境和社会表现。 本行在贷款授信审查条件中，把“绿色信贷”政策规定作 66 为贷款准入的一个重要条件。在贷款调查环节，将客户的环 保、节能问题作为调查的一项重要内容，认真调查核实客户 的治污设施建设投资情况、运转情况、排放达标情况，对不 符合国家政策要求的项目坚决不受理。把环境评价报告作为 贷款申报的必备材料之一，以项目获取有关主管部门审批通 过作为项目授信、合规审查的最低要求。密切关注国家新的 准入条件和环保标准，重点对项目的可行性、环境影响、项 目建设可能出现的问题提出意见，从严审查审批贷款，切实 防范因违背国家环保政策形成的信贷风险。对于环保评价不 达标、进入环保信用红标企业名单、受到重大环保处罚等存 在重大环保隐患的企业授信实行一票否决。 在风险管理方面，本行利用信贷风险动态排查机制，对 客户主力生产装备和工艺、能耗和排放、新上产能合规性等 情况，逐户进行深入细致分析。对存在已被列入淘汰落后产 能企业且近期无更新改造规划、新上产能合规手续缺失、能 耗或排放超标等问题的客户，列为退出对象，逐户制定退出 计划。短期内难以减退的，及时加固担保或采取其他保全措 施。 本行积极推动绿色金融债的申报工作，并于 2018 年成 功获得 60 亿元绿色金融债发行资格，2019 年 9 月第二期 30 亿资金筹集到位。绿色金融债资金有效的投入到绿色信贷项 目，对于符合绿色金融债的授信业务，建立绿色审批通道， 67 额度优先发放，执行差异化利率，取得了良好效果。 三、未来展望 2020 年，本行将按照习近平总书记提出的“推动金融业 高质量发展”要求，围绕“党建统领、固守本源、提效控险、 创新发展”的总体工作方针推进全年工作，充分发挥党建统 领核心作用，坚持经营和社会效益并重，奋力推进全行实现 高质量发展，共同促进经济、社会、环境的可持续发展，以 更加优异的成绩和优质的服务回报广大客户、全体股东和社 会各界的支持与关爱。 68