白云机场：广州白云国际机场股份有限公司2021年度履行社会责任报告.PDF

广州白云国际机场股份有限公司 2021年度履行社会责任报告 2022年4月8日 白云启航 通达世界 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假 记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和 完整性承担个别及连带责任。 白云启航 通达世界 前言：白云机场的可持续发展之“道” 可持续发展最终的落脚点在于“人”。作为交通运输可持续发展 的重要一环，白云机场始终牢记“通达世界”的重大使命，致力于实 现“人文智慧白云 世界一流空港”的企业愿景，积极推进建设平安、 绿色、智慧、人文四型机场标杆，秉持人本理念，彰显人文关怀，持 续满足客户更高品质的服务需求，让旅客美好出行；持续满足员工对 美好生活及工作的需求，让员工在白云机场快乐工作、健康成长；持 续满足各方合作伙伴和谐共赢的价值需求，实现白云机场各合作方价 值最大化。 白云启航 通达世界 白云启航 通达世界 目录 一、关于我们..................................................................................... - 1 （一）公司简介........................................................................... - 1 （二）公司战略........................................................................... - 2 （三）公司荣誉........................................................................... - 3 二、抗疫有我..................................................................................... - 4 三、规范运作..................................................................................... - 6 （一）治理架构........................................................................... - 6 （二）组织架构........................................................................... - 7 （三）党建工作........................................................................... - 8 （四）廉政建设........................................................................... - 9 （五）风险防控......................................................................... - 10 （六）法务管理......................................................................... - 10 （七）投资者关系及保护......................................................... - 10 四、使命在肩................................................................................... - 12 （一）平安机场：安全高效..................................................... - 12 （二）绿色机场：靓丽空港..................................................... - 15 （三）智慧机场：创新有为..................................................... - 17 （四）人文机场：顾客至上..................................................... - 19 五、继续前行................................................................................... - 24 - 白云启航 通达世界 白云启航 通达世界 一、关于我们 （一）公司简介 广州白云国际机场（以下简称“白云机场”）始建于上个世纪30 年代，是国家“一带一路”倡议和“空中丝绸之路”的重要国际航空 枢纽之一，粤港澳大湾区核心枢纽机场。广州白云国际机场股份有限 公司（以下简称“公司”）成立于2000年9月19日，负责白云机场的 运营及管理。2003年4月28日，在上海证券交易所挂牌上市（证券代 码：600004）；截至2021年12月31日，公司总股本2,366,718,283股。 自2004年转至现址运行以来，白云机场各项业务迅猛发展，硬件 设施不断完善，国际航空枢纽建设持续推进。2019年，白云机场年旅 客吞吐量突破7300万人次、航班起降近50万架次。从白云机场出发， 空中航线网络覆盖全球230多个通航点，近80家航空公司在此运营， 广州与国内、东南亚主要城市形成“4小时航空交通圈”，与全球主 要城市形成“12小时航空交通圈”。 在全球新冠肺炎疫情的特殊环境下，2020年白云机场全年共完成 运输旅客4376.8万人次，成为全球复苏最快、客流量最大的机场，在 国际机场协会（ACI）2020年度全球机场服务质量旅客满意度测评中 脱颖而出排名第一，取得“质”“量”全球双第一的非凡成绩。2021 年，白云机场全年共完成航班起降36.2万架次，运输旅客4025.7万人 次，年旅客吞吐量蝉联国内机场第一；年货邮吞吐量204.5万吨，创 历史新高，国际及地区货邮吞吐量同比增幅超过20%。 - 1 - 白云启航 通达世界 （二）公司战略 “十四五”时期，白云机场坚持“三一四一”总体发展思路：深 刻认识“三期叠加”的发展环境，牢牢把握战略发展机遇期、创新驱 动发展期、重大风险防范期的阶段性特征；坚持“一条主线”：由“速 度规模”追赶为主向“质量效益”优化升级为主转变；推进“四大战 略”：枢纽建设战略、四型机场战略、价值创造战略及管理提升战略； 实现“一个引领”：引领粤港澳大湾区世界级机场群建设。努力建设 具有全球竞争力的世界一流国际航空枢纽。打造安全可靠、生态和谐、 运行智慧、体验一流的四型机场标杆。培育运营高效、价值突出、品 牌卓越的世界一流机场管理公司。 展望2035年，白云机场竞争力位居全球前列，世界一流国际航空 枢纽运营成熟，旅客吞吐量与货邮吞吐量稳居全球前5，以更高水平 互联互通推动国际一流湾区建设。管理体系和管理能力现代化全面实 现，成为全球知名的机场运营管理服务商。企业发展共同体构建完善， 员工安全感、获得感、幸福感明显提升。 - 2 - 白云启航 通达世界 （三）公司荣誉 2021年，我们做到了：  在ACI测评中稳居世界十佳机场行列，2021年被选入“国际机场协会 （ACI）总干事级机场服务质量荣誉榜”，全年旅客满意度排名全球 第一，获得2021年度亚太地区旅客吞吐量4000万级以上最佳机场；  荣获SKYTRAX全球最佳机场奖（3500-4500万旅客吞吐量），中国 首家SKYTRAX机场“疫情防控五星认证”，中国最佳清洁机场奖， 连续三年获得“中国最佳机场员工服务”奖和“全球五星航站楼” （T2）称号；  在2021年中国质量创新与质量改进成果发表赛中，六个参赛项目 荣获全国优质服务类和质量创新类“示范级”“专业级”和“改 进级”奖项；  在由中证中小投资者服务中心、广东证监局共同举办的《股东来 了》2021投资者权益知识竞赛初赛活动中获得广东片区“突出贡 献奖”“最佳组织奖”； - 3 - 白云启航 通达世界 二、抗疫有我 2021年是疫情防控的第二个年头，全年途经白云机场的入境阳性 旅客2677例，占广东航空口岸阳性旅客的90.6%。面对巨大风险挑战， 白云机场慎终如始抓好常态化疫情防控，全力以赴、严防死守，确保 了“三个不能发生”。在坚守中经受住了考验，成为国内首家获评 SKYTRAX“疫情防控五星认证”机场，捍卫了全国先进基层党组织和 抗击新冠肺炎疫情先进集体的荣誉称号！  站位更高：始终坚决贯彻落实各级政府和公司党委的决策部署， 始终把疫情防控工作作为头等大事抓严抓实，形成了层层重防控、 人人抓落实的格局。  机制更优：主动加强与省市疫情防控机构对接，持续优化疫情防 控组织架构和职责分工，设立10个专班和专项检查组，建立周、 日例会机制，持续开展全方位监督检查。建立健全疫情防控考核 和责任追究体系。  责任更实：组建白云机场地区疫情防控指挥部，将所有驻场单位 - 4 - 白云启航 通达世界 纳入统筹管理，开展76轮全员核酸检测，开发云康系统，实现了 对驻场37个一级单位、105个二级单位、约6.7万名员工的全名单 管理，有效落实机场平台管理主体责任。  管控更精：持续优化入境保障流程，将入境客运航班全部调整至 T2运行，设置出入境机组专用通道及高风险岗位人员专用道口， 严格落实国际国内工作场所、设施设备、工作人员、活动轨迹、 核酸检测“五个分开”，加强员工脱消全过程监管。建立国内航 班动态调整机制，设置解除隔离旅客专用通道。  措施更严：率先实施高风险岗位人员集中居住管理，严格落实“四 件套”，实现全流程闭环管理。制定并适时更新入境航班保障、 场所消毒、员工防护等35个专项工作方案和指引。累计开展25次 疫情防控应急演练，不断增强突发事件应急处置能力。 - 5 - 白云启航 通达世界 三、规范运作 （一）治理架构 公司严格遵循《公司法》、《证券法》、上海证券交易所《上市 规则》和《公司章程》等规章制度，持续建立健全公司治理机制，构 建由股东大会、董事会、监事会、管理层组成的现代公司治理架构。 2021年，本公司通过制度建设、强化监督等手段，不断提升公司治理 的水平，以实现高效管理、规范运作。修订了《公司章程》《董事会 议事规则》《董事长工作细则》《总经理工作细则》等制度，从系统 上进一步完善公司决策体系，提升企业经营效率，做到授权清晰、事 项明确、施行有度。全年累计召开2次股东大会、9次董事会，共审议 通过52项董事会议案。2021年上半年，公司董监高人员参加了上市公 司治理专题培训，对照上市公司治理专项自查清单开展全面自查，针 对自查发现的问题、漏洞，主动进行整改、完善，进一步夯实了上市 公司高质量发展的基础。 - 6 - 白云启航 通达世界 （二）组织架构 - 7 - 白云启航 通达世界 （三）党建工作 公司党委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深 入学习贯彻党的十九届六中全会精神，扎实深入开展党史学习教育， 制定实施《贯彻落实加强党的基层组织建设三年行动计划（2021-2023 年）工作方案》，织密建强上下贯通、执行有力的组织体系，不断提 升各级党组织政治功能和组织力，为争创世界一流枢纽机场提供坚强 政治保证与组织保证。 2021年，公司坚持将学史力行作为党史学习教育的落脚点，认真 开展“我为群众办实事”实践活动。围绕旅客出行的难点痛点和职工 群众“急难愁盼”问题，以切实提升群众获得感、满意度为目标，精 心组织、狠抓落实，聚焦疫情防控、枢纽建设、春风服务、民生保障 等中心工作，着力办好8大项20个子项重点民生实事项目。实践活动 开展以来，基层单位“我为群众办实事”实践活动解决问题清单共 363项，有效提高了公司生产运营保障能力和服务水平。 - 8 - 白云启航 通达世界 （四）廉政建设 公司严格遵循《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国监察 法实施条例》《中国共产党纪律检查机关监督执纪工作规则》《监察 机关监督执法工作规定》《纪检监察机关处理检举控告工作规则》， 内部建立纪检室，全面负责公司纪检工作。强化纪法思维、程序意识， 依规依纪依法监督执纪问责，坚决铲除各种不正之风和腐败问题，持 续高压反腐，寸步不让正风肃纪，驰而不息纠治“四风”，一体推进 不敢腐、不能腐、不想腐，充分发挥监督保障执行、促进完善发展作 用。 2021年，公司全面贯彻落实十九届中央纪委五次全会、十二届省 纪委六次全会精神，将党风廉政建设与安全生产运营一体部署、一体 推进，紧密结合国有上市公司实际，研究制定《关于进一步压实党风 廉政建设“两个责任”推动全面从严治党不断向基层延伸工作的实施 方案》，强化顶层设计，突出上下联动、共治共融，分层分级分类、 压紧压细压实党委主体责任、纪委监督责任，推行“清单明责定责” “照单知责履责”“监督审责促责”“考核评责追责”的“四位一体” 执行体系，做到横向全覆盖、纵向全贯穿、整体全联通。 2021年，公司研究制定了《广州白云国际机场股份有限公司纪委 切实抓好新冠肺炎疫情防控监督工作方案》，以有力监督坚决杜绝麻 痹思想、松懈心态，督促各单位各部门守责负责尽责，确保疫情防控 持续堵漏洞，各项措施落地见效。 - 9 - 白云启航 通达世界 （五）风险防控 公司以内控手册为指引，覆盖重点业务领域，构建全面、全员、 全过程、全体系的风险防控机制。内控手册的使用旨在增强每位员工 的风险意识，为遵循内部控制标准创造良好的环境，提高股份公司风 险管理水平。此外，我们通过坚持定期上报新增风险事项，每年开展 内部控制自我评价等手段，持续完善风险管理体系。 （六）法务管理 公司根据《公司法》《民法典》等国家法律法规，不断建立健全 法制工作体系，结合企业实际情况，持续提升依法治企能力。2021 年，我们组织修订了《重大事项法律论证制度》《合同管理规定》《诉 讼管理办法》等重要制度。 （七）投资者关系及保护 公司严格按照上市公司监管要求履行信息披露义务，不断提升信 息披露质量，积极传播白云机场投资者关系管理理念，持续塑造白云 机场有诚意、有责任、有朝气的资本市场形象。 2021年，公司总计对外披露公告52项、文件105份，在交易所开 展的年度信息披露评价中连续第八年获得A级评价；全年累计与52批 次600多人次投资者进行了互动交流。2021年5月，公司顺利组织召开 2020年度业绩说明会，被评为广东辖区业绩说明会优秀案例；积极参 加了广东证监局、广东上市公司协会主办的2021广东上市公司投资者 关系管理月活动、5·15投资者保护宣传日暨防范非法证券期货宣传 - 10 - 白云启航 通达世界 月活动、《股东来了》投资者权益知识竞赛，被授予广东片区“突出 贡献奖”“最佳组织奖”两项大奖。 优秀的ESG管理，是公司必须长期坚持的努力方向，良好的投资 者关系，将对公司管理提升起到长期、积极的促进作用，白云机场将 继续努力，为投资者带来长期稳健的回报，为社会作出积极的贡献。 - 11 - 白云启航 通达世界 四、使命在肩 （一）平安机场：安全高效 安全安身，安全是民航一切工作的基石，是我们事业健康可持续 发展的根本。没有了安全，一切工作将无从谈起。白云机场始终坚持 “安全第一”不动摇，聚焦安全隐患零容忍，实现安全管理全覆盖， 推动“平安机场”建设。 2021年，白云机场实现第29个安全年，未发生突破安全责任目标 的事件。坚持“五个结合”抓安全的工作方针，扎实开展安全生产专 项整治三年行动，高质量通过民航局SMS专项审核和第三轮航空安保 审计，法定自查示范成果纳入行业监管典型做法案例汇编。重点做好 《安全生产法》对标及安全责任落实、“岗位对标，练兵百日”活动、 安全作风建设等工作，持续强化核心风险管控和安全隐患排查治理。 获得民航局“征集百条经验，献礼百年华诞”活动一等奖和民航系统 全国“安全生产月”活动先进单位，“安全无小事”视频荣获民航局 优秀安全宣传教育视频特等奖和专业奖，安全“三人小组”活动、岗 位安全风险对标梳理工作等7项安全经验做法被机场协会评为“运输 机场SMS建设优秀案例”。 安全管理体系建设方面。白云机场对标国家安全法律法规、行业 规章标准建立完善了安全类制度41项，形成了SMS手册、通用安全制 度、专项安全制度、三级部门手册、岗位工作手册纵向五级安全管理 制度体系，自上而下明确了安全管理、运行、操作全过程要求；同时 根据制度的更新变化情况，不定期向公司全体干部员工进行宣贯、培 训，有效强化安全责任意识。2021年，白云机场高质量通过民航局SMS 专项审核和航空安保审计，SMS体系专项审核得到了民航局机场司及 审核组的高度评价，航空安保审计符合率在目前已通过审计机场中排 名前列。 - 12 - 白云启航 通达世界 法定自查体系建设方面。合规管理是安全工作的底线，而规章符 合性法定自查是企业实现合规管理的有效抓手。白云机场自2018年推 进法定自查工作，2020年8月被民航局确定为法定自查示范企业，在 局方的指导下，2021年形成了一套法定自查工作机制和一系列法定自 查延伸应用模式，法定自查示范成果被民航局纳入行业监管典型做法 案例汇编，承办了民航广东辖区机场法定自查示范成果展示会，受到 了管理局领导的高度评价。 “三基”建设方面。2020年以来，白云机场大力推行岗位安全风 险对标梳理工作，围绕民航局机场运行安全保障综合能力评价指标， 完成121个岗位、364项岗位工作流程、210个案例的梳理工作，分析 识别出640项岗位风险，制定了1387项风险减缓措施，对照修订了135 项工作流程，同步更新相关操作程序和岗位手册。2021年开展“岗位 对标、练兵百日”活动，组织102个部门、250个岗位、9000余名岗位 员工开展安全宣讲、跑道现场观摩、岗位比武、应急演练、岗位考核， 有效提升员工队伍安全能力水平。 - 13 - 白云启航 通达世界 安全文化作风建设方面。2021年，公司按照民航局安全作风建设 总体部署，围绕“八条措施”，始终把安全作风建设作为安全工作重 点持续推进，一方面创新手段，以岗位安全积分管理、“手指口述”、 岗位练兵等专项活动为抓手，强化作风建设；一方面潜移默化，坚持 以“三个敬畏”为内核，自上而下开展作风宣传教育，取得了阶段性 成效。 应急管理体系建设方面，白云机场现已建立以“管理机制、预案 体系、应急系统、常态化管理”为核心的“四位一体”应急管理模式， 形成了统一规范的应急管理机制、完备可靠的应急预案体系、处置高 效的应急指挥系统、扎实有效的常态化应急管理模式，实现体系的高 效运转。 - 14 - 白云启航 通达世界 （二）绿色机场：靓丽空港 白云机场始终坚持“按需供给，合规排放”的管理理念，严 格控制能源消耗，确保污染物达标排放，推动机场与周边地区和 谐共生。 2021年，白云机场污水排放、空气治理、固废处理、噪声监 测均符合国家环境保护相关法律法规；用水、能源等资源利用效 率逐步增强，绿色机场建设水平迈上新的台阶，其中： 污水处理方面。2021年全年处理污水约700万立方米，处置 干化污泥约1200吨；回用中水约25万吨；定期接受广州市生态环 境局、水务局取样检查，各项排放指标均100%达到国家一级A及 省标较严值标准。此外，上端污水管网衔接通畅，各类餐饮污水 均合规排放。 空气治理方面。车辆、锅炉及餐饮各类废气排放均实现达标 排放。其中，2021年起飞行区车辆除特定豁免车型，新增车辆均 100%为新能源车辆。场内现存所有车辆尾气排放均100%达标。APU 替代设施使用率全年保持100%，飞机地面滑行效率逐步提高，地 面空气污染逐步减少。 固废处置方面。垃圾分类及可降解塑料实现有效推广，航站 楼、停车场、工作区、商铺及酒店等区域均实现可降解塑料覆盖。 垃圾分类获得2021年花都区垃圾分类工作优秀企业。各类生活垃 圾和危险废物均交由具有专业资质单位合规处置。 噪声监测方面。依托机场噪声监测系统的实时采集，目前机 场及周边村镇22个噪声监测点测得航空器噪声均低于70分贝，符 合《机场周围飞机噪声环境标准》。新增3个方向的CCO/CDO程序， - 15 - 白云启航 通达世界 节能降噪又上新台阶。 资源节约方面。2021年用水总量同比减少约8%。综合能耗同 比减少约7%，其中，电油气等各类能源均实现同比下降，清洁能 源占比为80%，同比增加2%，清洁能源使用范围逐步扩大。其中， 飞行区高杆灯改造项目成为国内首个大面积采用低色温灯具的 改造案例，节能率高达60%；A3地块办公楼高效制冷机房首次采 用磁悬浮主机技术，能效高达6.49，远高于行业5.0标准。 目前，白云机场已初步形成能源、环境、碳排放“三位一体” 的管理体系，并建立专项工作小组。未来还将依托管理体系的运 行，有效实现资源高效利用和污染合规排放，以民航局四型机场 建设为目标，不断探索机场可持续发展模式。 - 16 - 白云启航，通达世界 （三）智慧机场：创新有为 白云机场的目标是打造体验最佳、安全高效、开放协同的智慧机 场生态圈，成为国际枢纽机场的数字化标杆。 作为民航局首批未来“智慧机场”建设示范单位之一，白云机场 始终认真贯彻执行民航局“四型机场”建设指导精神，制定了“4个1” 工程（一朵云、一张网、一幅图、一个ID身份）、“5个Smart”目标 （智慧运行、智慧服务、智慧安全、智慧商业、智慧生态）的智慧机 场规划部署，重点围绕旅客出行服务、机场运行、安全管理等多方面 进行建设实践，以智慧机场为引领，带动平安机场、绿色机场、人文 机场全面发展。白云机场在智慧机场建设方面积极探索，取得了一些 成效。 疫情防控方面。2021年，白云机场在省市政府的统一领导下，充 分发挥主体责任，运用大数据、人工智能、云计算、智能体温检测等 技术，快速开发“云康”平台，统筹协调南航、海关、边检等40多个 驻场及业务单位近7万名常驻工作人员的疫情防控工作。云康平台以 “一张表+一张图+一终端”为载体，构建完整的员工健康信息台账， 清晰呈现机场全员核酸检测、疫苗接种等信息，实现对高风险岗位人 员离开集中居住点、进入工作地点、离开工作地点、进入集中居住点 “两点一线四时”情况进行跟踪，为重点人群设立了“一人一健康档 案”，方便管理部门及时掌握重点人员在疫情防控期间的出行和健康 状况。同时我们积极发挥数字化水平、自助设备部署规模及使用效率 及新技术优势，积极推进数字技术与生产、服务深度融合，在全国机 场率先推出“科技抗疫”“无接触生产”“无接触服务”等系列新 举措，为疫情防控工作作出显著贡献。 旅客出行服务方面。2021年，在One ID与易安检实施的基础上， 我们积极开展“刷脸安检”工作，融合民航局易安检平台、公安部一 - 17 - 白云启航，通达世界 所可信身份认证平台（CTID）、白云机场One ID平台和安检信息系统， 旅客只需刷脸就能实时校验个人身份及行程信息，享受更加安全、高 效、便捷的安检验证服务。目前白云机场是国内首家正式获得民航局 批准开展易安检刷脸过检的机场，也是真正意义上实现值机、托运、 安检、登机旅客出行全流程人脸识别验证（One ID）的机场。 生产运行方面。2021年，我们一方面打造具有白云特色的综合智 能化生产调度与运行管理系统，实现了“航班保障任务生成与自动发 布、生产任务智能调度、工作任务自主接收、保障进程实时监控、节 点数据自动采集记录、服务品质偏离和过程异常提醒与预警、航班保 障数据实时统计，保障资源评估与回溯分析，车辆里程实时统计与轨 迹回放，电子化签单”等生产调度与运行管理功能，有效提升了航班 地面保障与运行管控效能。另一方面，我们也稳步推进远程机坪管制 示范建设。白云机场作为民航局远程管制模式的示范单位，启动远程 机坪塔台试点工作，以远程监视信息替代现场目视观察，为航空器提 供机坪管制服务，有效解决了现行大型机场机坪管制工作中的智能化 应用受限、管制间选址困难、大量目视遮蔽、建设成本高、应急备份 手段不足等实际困难。同时，也为改扩建及新建机场的机场管制工作 实现提供了有效可行的另一种选择，为中国民航远程塔台试点工作的 推进，贡献“广东智慧”和“广东方案”。 - 18 - 白云启航，通达世界 （四）人文机场：顾客至上 白云机场一直秉持“心服务 新体验”的服务理念。 1.心服务（旅客）：2021年，白云机场在中转流程优化、春风服 务品牌建设、服务管理体系建设等多方面取得进步，为旅客保驾护航。 中转流程优化工作取得三个重要突破：有托运行李联程中转业务零突 破、跨司中转业务（含托运行李）零突破、航司中转运价投放零突破。 强化空地服务，推动城市候机楼共建共享。广东省内14个城市共设立 33个城市候机楼，基本具备值机和行李直挂等功能，强化空铁联运， 前置服务窗口，为旅客提供便捷、舒心、到家的一站式服务体验。倾 力打造春风服务品牌，推动广东民航高质量发展。萃取出“C-PORT” 服务管理模型，引领机场服务新范式，树立机场服务标杆。积极优化 服务标准体系，促进产品服务质量提升。持续深化26℃春风服务标准， 推广“春风服务”示范岗位服务标准，开展服务智库建设、服务“三 人小组”活动、创享会活动。完善充电设施，消除充电盲区。开展航 站楼旅客充电设施专项调研，不断优化航站楼旅客充电设施服务。优 化投诉管理流程，强化投诉处置能力。完善投诉管理制度体系及白云 机场客户意见管理标准，提前介入投诉事件处理，与广州12345、南 航地服、长龙航空等单位建立联动机制，提升投诉处置效率。 - 19 - 白云启航，通达世界 2.新体验：2021年，白云机场从全流程自助、全流程无障碍等 方向出发，保旅客出行便利，提升旅客服务体验。不断优化“春风安 检”品牌建设，建立“无感知安检”和“数字安检”模式。提升行李 全流程跟踪水平，积极推动行李全流程跟踪系统的建设及RFID向航司 的推广应用。深化无接触服务，如消毒机器人、摆渡车智能消毒系统、 行李智能消毒机等，做好疫情期间旅客与员工双向防护。便利老年航 空出行，为老年旅客设立专用通道，在值机、托运等关键流程保留人 工服务方式，在餐饮店铺保留现金收款功能,并提供从“车门”到“舱 门”全流程陪护线上预约服务。强化公共母婴服务品质，增设主题母 婴室，进一步拓宽母婴服务覆盖区域，优化母婴服务软实力，结合母 婴旅客出行特点，在母婴室内增设爱心免费用品自取区、儿童读物等。 完善无障碍服务保障，在航站楼增加无障碍更衣室、紧急呼叫铃等设 施设备，并听取专家对无障碍设施设备、服务保障流程的建议，开展 特殊旅客服务技巧培训，提升一线员工特殊旅客服务水平。拓展文化 彰显，引发人文共鸣。结合广州特有的岭南画派艺术传承，建立广州 艺术博物馆白云机场分院，岭南画派、名人珍品和历史佳作一一呈现； 中国国家画院许钦松工作室山水画创作基地落户城市候机楼旗舰店， 带给旅客润物细无声的艺术体验。展示文化新风采，结合节庆举行“春 节花街”“公益音乐会”，结合地方特产举行“茶文化”活动，结合 区域特色推出“岭南画展”活动。 - 20 - 白云启航，通达世界 - 21 - 白云启航，通达世界 3.心服务（员工）：在企业内部，领导对员工、机关对基层，以 及各单位之间，同样倡导用心服务，营造相互支持、和谐向上的氛围。 2021年，白云机场持续落实人才强企战略。助推公司人才成长，建立 运行指挥管制、飞行区运行、安检、应急救援、飞行签派、地面服务、 飞行签派特种设备操作和安保等8个专业技能基地；持续推进人才培 养项目、“启航工程”优才训练营项目，不断完善管培生培养机制。 做好员工基本服务，认真做好入离职手续办理、劳动合同管理、档案 管理、补充医疗、员工卡业务、信息平台管理等与员工切身利益相关 的基本服务工作；并结合一线岗位员工用餐情况，适当提升餐补标准； 对疫情高风险岗位人员以及集中居住管理人员发放疫情防控工作补 贴。坚持员工关爱工作，提高一线员工餐补标准、高温津贴和降温费， 安排高风险岗位员工带薪休假，发放疫情防控补贴和集中居住补贴。 组织集中居住员工线上文化活动，开展常态化慰问活动。推动芳白城 际在东南工作区增设站点，开通10条覆盖广州市区职工班车的通勤线 路。改造“职工之家”，满足员工子女寒暑假托管、团建活动、瑜伽 培训等需求。启用员工运动馆，举办羽毛球联赛。推出一卡通线上订 餐服务。建立高温保护和集中居住员工关怀工作机制，开通24小时心 理健康服务热线，举办“心关爱 新未来”云课堂20余场。推进特色 服务品牌建设。开展流动服务，“法律咨询日”服务，子女假期托管 服务，理发服务等创新服务，全面提升广大员工的满意度和幸福感。 - 22 - 白云启航，通达世界 - 23 - 白云启航，通达世界 五、继续前行 自2010年起，白云机场每年都定期向社会发布社会责任报告，披 露公司的社会责任理念和实践，不断与政府、社会各界、利益相关方 进一步探讨企业多样化履行社会责任的方式，加强沟通与交流，不断 完善企业社会责任管理体系建设；持续支持社会公益事业，为构建和 谐社会贡献微薄力量。本报告是广州白云国际机场股份有限公司发布 的第12份企业社会责任报告。 2022年，公司将继续与利益相关方加强沟通，积极履行社会责任， 坚持从环境、社会、公司治理出发创造价值，坚定落实新发展理念， 坚定维护投资者长期利益。 广州白云国际机场股份有限公司 2022年4月8日 - 24 -